Şikayet Sitesi

Tüketicilerin şikayetlerini sosyal medyada paylaştıkları, diğer tüketicilerden destek ve yorum aldıkları, sorunlarını çözmeye çalıştıkları birer sosyal medya, tüketici şikayet paylaşım siteleridir. Burada amaç şikayeti olanın şikayetini daha etkili olarak site aracılığıyla ilgili firmaya aktarmak ve çözüm aramaktır. Eğer firmalar müşteri ilişkileri ve memnuniyeti konusunda gerekli hassasiyeti gösterselerdi sanırım sosyal paylaşım ve şikayet sitelerinde çok fazla şikayete rastlamazdık.

Peki bir tüketici şikayet sitesinden şikayetini yazmak harici ne bekler? Bir şikayet sitesi hayal edin ki sitenin tasarımından dolayı tüm kullanım seçenekleri yerli yerinde ve hemen şikayet yazacağınız bölüme ulaşabiliyorsunuz. Sizden istenen gerekli bilgileri doldurduktan sonra şikayetinizi yazıp site yönetimine gönderiyorsunuz. Şikayetinizin site yönetimi tarafından incelenip, firmaya iletilmesi, sitede yayımlanması zaman alacağı için 1 güne yakın beklemeniz ve sabretmeniz gerekiyor.

Eğer şikayet mesajınızda hakarete varan kelimeler kullandıysanız, dilbilgisi hataları çok yaptıysanız ve özensiz bir mesaj olarak gönderdiyseniz, şikayetinizin haklı da olsanız yayımlanma şansı sıfır. Her yerde kurallar olduğu gibi şikayet sitelerinin de kuralları olabilir. Şikayet sitesi sahipleri de her mesajı yayımlamayabilir. Kişilik haklarına saldıran mesajlar, toplumu rencide edici şikayet mesajları ve firma, şirket kötülemeye kadar varan mesajların şikayet sitelerinde yayımlanma oranları sıfırdır. Sizler haklı olduğunuz konuda şikayet mesajı yazabilirsiniz tabi ki ancak kimsenin kişilik haklarına hakaret edemez sadece derdinizi anlatabilirsiniz. Firma kötüleyemez, sadece şikayetinizi iletebilirsiniz.

Şikayet sitesi şikayetinizi firmaya ilettikten sonra yayıma almadan belirli bir süre firmadan şikayete geri dönüş yapmasını bekler, eğer geri dönüş varsa şikayetinizle beraber cevabınızı da aynı anda alabilirsiniz. Firmanın verdiği cevap sizleri tatmin etmeyen sıradan basmakalıp, otomatiğe bağlanmış cevaplar olabilir. Bu durumda firma şikayeti sonlandırdığı için de şikayeti tekrar aktif etme ve sürdürme şansınız yoktur. Ancak oraya yorum olarak yazmanıza izin veriliyorsa yazabilirsiniz. Bu durumda da şikayetinizin etkin bir şekilde çözüldüğünden bahsetmek sanırım anlamsız olacaktır.

Şikayet sitelerinin yaptığı şey, şikayetleri belirli bir alanda toplayıp firmaların dikkatine sunmak ve çözüm yolu aramaktır. Firmanın cevabı neyse şikayetin çözümü de o dur. Şikayet sitelerinin firma üzerinde fazla bir yaptırım gücü olduğunu sanmıyorum. Etkili bir şikayet çözüm yöntemi nasıl olmalı derseniz, şikayeti sonlandırma butonu sadece tüketiciye verilirse ancak gerçek ve yüksek memnuniyet elde edilir. Firmanın verdiği sıradan ve şikayeti çözmeye yönelik olmayan cevap sonrası şikayet sonlandırmak demek, şikayetlere mecburen cevap veriyoruz, aslında vermeyecektik ama burada yazılmış öylesine cevap verelim bari anlamını taşıyor. Bu durumu yüksek memnuniyete çevirmenin tek yolu tüketicilere ve firmalara sistemi ücretsiz kullandırmak ve şikayet çözümünün memnuniyet ölçüsünde tüketici tarafından sonlandırılmasını olmalı. Diğer bir değerlendirme ise şikayet ve sonrasında yaşanan durumun değerlendirilmesi. Şikayeti yazdığınız ve şirketin sizinle temasa geçtiği andan itibaren yaşananlar.

Şikayet çözüm sürecindeki yaklaşımlar, sorumluluk alma, tavır, hitap gibi konular nasıl yaşandı, şirket müşteri şikayet yönetiminde nasıldı! Kısaca şikayetlerinizi yazacağınız sitenin kurumsal olmasına, etkin yönetilmesine, tüketiciye verdiği değere, gerçekten firma tüketici arasındaki ince, hassas çizgiyi koruyup korumadığına, sorumluluk almasına, şikayetinizle ilgili sizlere geri dönüş yapılıp yapılmamasına dikkat etmeniz ve bunları şikayet sitesinden talep etmeniz gerekiyor. Yoksa siz şikayeti yaptıktan sonra sistem zaten şikayetlerinizi firmalara otomatik olarak atıyor. Yani burada şikayet sitesinde çalışanlar değil siz çalışıyorsunuz, daha sonrasında da şikayet sitesinin sizin için çalışması gerekmiyor mu? Şikayetinizi yayımladım, ister çözülsün ister çözülmesin dememeli.