Şikayet Yönetimi ve Müşteri Sadakatı

Şikayet yönetimi, hizmet ve ürün kalitesinin artırılması için eksikliklerin belirlenmesi, müşteri memnuniyetsizliğine sebep olan sorunların tespiti ve müşteri bağlılığının oluşturulmasında önemli bir tamamlayıcı parçadır.

Şikayetlerine olumlu bir yanıt alması durumunda, tüketicinin aynı firmaya tekrar gelme ve başkalarına önerme eğilimi de artmaktadır. Şikayetler sistemli bir şekilde ele alındığı takdirde hizmet ve ürün kalitesi hakkında iyileştirmeler sağlanarak, müşteri memnuniyetinin ve firmanın itibarının artmasına neden olur. Müşteri şikayetleri de dahil tüketicilerin geri bildirimlerinin olumlu olumsuz teşvik edilmesi, müşteri güven ve sadakatini devam ettirebilmek için işletmelere yeni fırsatlar sağlar. Müşteri memnuniyetinin yönetimi, yalnızca 'Müşteri İlişkileri' veya Müşteri Hizmetleri adını taşıyan birim ya da yöneticilerin değil, firmada çalışan tüm personelin sorumluluğudur.

Firmalarda yapılan her şey tüketicinin ihtiyaç ve gereksinimlerini karşılama gayretinin bir parçasıdır. Müşteri şikayet yönetimi ile tüketicilerin memnuniyet dereceleri ölçülür. Şikayet nedenleri öğrenilir. Hızlı ve etkin bir şekilde çözüme ulaştırılır. Tüketicilerle ilgili yapılan araştırmalar sonucunda aşağıdaki sıralamış olduğumuz gerçekler, müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi biriminin firmalar için ne kadar çok önemli olduğunu bir kez daha gösteriyor: Yeni bir müşteriyi kazanmak eski bir müşteriye satış yapmaktan 6 kat daha pahalıdır. Memnun olmayan bir müşteri, yaşadığı kötü deneyimi ortalama 8‐10 kişiye anlatır. Şikayet eden müşterilerin % 70’i eğer hemen servis hizmeti alırsa firma ile çalışmaya devam eder.

Yapılan alışveriş sonrası verilen hizmetten memnun kalmayan müşteri şikayet etmiyorsa bu durum onun firmaya veda ettiğinin göstergesidir. Eğer şikayet ediyorsa bu müşterinin gelecek bir zamanda firmayla alışverişe devam edebileceğinin sinyalini veriyor demektir. İşletmelerin şikayet sonrası müşterileri memnun eden çözümler üretmeleri tüketicilerin tekrar mal ve hizmet alımına devam etmesini yani sadakatini sağlar.