BANKA ŞİKAYET

Son günlerde tüketici hakem heyetlerine gelen şikayetlerin büyük bir çoğunluğunu bankacılık şikayetleri oluşturmaktadır. Ülkemizde tüketicilerin haklarını aramaları için birçok kanal var. Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulaması, bireysel tüketicilerin şikayetlerinin ilgili kanunlar çerçevesinde takip edilmesi, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması amacıyla, kişisel bankacılık müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik uygulamalardan sadece bir tanesidir.

Bir diğeri de 81 il ve ilçelerimizde hizmet veren Tüketici Hakem Heyetleridir. Bu heyetler, mahkemelerin yükünü hafifletiyor ve tüketicilerden hiçbir şekilde masraf almıyor. Bu sayede vatandaşlarımız artık mahkemeye gitmeden banka şikayetlerini çözebiliyor.

Yapılan araştırmalar Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan şikayetlerde bankaların birinci sırada olduğunu göstermektedir. Bankaların yargı kararlarına rağmen tüketicilerin sırtından geçinerek haksız kazançlar elde ettikleri tüketicilerden gelen şikayetlerden belli olmaktadır. Özellikle haklarını aramayan bilinçsiz tüketicilerin haklarını aramada aciz kaldıkları için bankalar yıllık kart aidatı, dosya masrafı, yeniden yapılandırma ücreti, hesap işletim ücreti, hayat sigortası ücreti adı altında onlarca kalem ücreti tüketicilerden kanunsuz bir şekilde tahsil ediyor.

Ülkemizde geçtiğimiz yıl Tüketici Hakem Heyetlerine yaklaşık 646 bin müracaatta bulunulmuş ve bunların yüzde 86′sının tüketicilerin lehine sonuçlanmıştır. Yaklaşık 646 bin şikayetin 460 bin kadarının da banka şikayetlerinden oluştuğu görülmektedir. Tüketiciler eğer bir banka ile problem yaşıyorlarsa, bu şikayeti öncelikle problem yaşadığı bankanın müşteri hizmetlerine iletmeleri sorununuzun daha çabuk ve kolay bir şekilde çözülmesini sağlayabilir.

Bankacılık Yasasının Müşteri Hakları başlıklı 76′ ncı maddesinde göre bankalar, müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir sistem kurmakla ve bu hizmetle ilgili bilgiyi müşterilerine bildirmekle yükümlüdür maddesi yer almaktadır. Bu hükme göre, gerek şubelere şahsen başvurmak yoluyla, gerekse elektronik posta, bankaların web sitelerinde yer alan tüketicilerin şikayet/öneri/istek bölümleri veya çağrı merkezleri aracılığı ile bankalara şikayet konusu kolay, basit ve hızlı bir şekilde iletilebilir.

Bankalar kanun gereğince bu şikayetlere 30 gün içinde cevap vermek zorundadır. Bankalar müşteriye en geç otuz gün içerisinde şikayeti hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır. Olumsuz bir cevap durumunda tüketicinin hakem heyetine veya mahkemelere gitme hakkı vardır.

Bankaların 64 kalem haksız ücreti

Günümüzde tüketici şikayetleri denildiğinde ilk aklımıza gelen banka şikayetleri oluyor. Bankalar neredeyse şubelerin önünden geçen her tüketiciden para alıyor. Tüketici Hakem Heyetleri ve Mahkemeleri tüketicilerden haksız yere alınan banka şikayetleri dosyalarıyla dolup taşıyor.

Ülkemizde 2014 yılında 643 bin tüketici hakem heyetlerine gitti. Bu başvuruların yüzde 86′sı tüketici lehine sonuçlandı. 2014′teki başvuruların yüzde 59′u, yani 463 bini bankalarla ilgili yapıldı. Öyle ki ortalama 3 ay içerisinde sonuçlanan hakem heyeti başvuruları bu banka şikayet dosyaların çokluğu nedeniyle 6 ile 9 ayda sonuçlanmaya başlamıştır.

Aynı zamanda bankalarla ilgili Kamu Denetçiliği Kurumuna da 230 bin şikayet gelmiştir. Bu kurum yaptığı çalışmada bankaların tüketicilerden tam 64 kalemde haksız ücret aldıkları tespit edilmiştir. Örneğin, banka sizi bir konuda uyarmak istiyor ve mesaj gönderiyor en az 2 lira alıyor, bu da tabi bankalara göre değişiyor, adı, iletim ücreti. Havale – eft ücreti, komisyonlar, kredi kartı ücreti, hesap işletim ücreti, işlemsizlik ücreti, Atm den hızlı para çekme ücreti, kredi kartı borcu yoktur yazısı alma ücreti, kiraladığınız kasaya birikiminizi bırakmak istediğinizde ziyaret ücreti, dosya ücreti, bilgi sorma ücreti gibi tam  64 kalem de alınan haksız ücret, akıl alacak gibi değil öyle değil mi?

Bu yoğun banka şikayetleri hükümeti de harekete geçirmiş yeni bir bankacılık taslağını TBMM ‘ye göndermiştir. Buna göre bürokratik işlemler azaltılacak, sözleşmeler en az on iki punto büyüklüğünde yazılacak. Sözleşmedeki koşullar tüketici aleyhine değiştirilemeyecek. Bankacılık işlemlerinde faiz dışında hangi hizmetlerden ücret alınacağı, Bankacılık Denetleme Kurumu (BDDK) tarafından belirlenecek.

Tüketiciye, yıllık aidat adı altında ücret tahsil edilmeyen bir kredi kartı sunulması zorunlu olacak. Formun üstüne, sözleşmeler dahilinde tüketiciden istenilecek her türlü ücret ve masrafa dair bilgilerin, sözleşmeye ek olarak tüketicilere kağıt üzerinde 12 punto yazılı şekilde verilmesi öngörülmüştür. Bankacılık sektöründeki yeni düzenlemelerin yasalaşmasıyla birlikte bu alanda tüketicilerin yaşamış olduğu problem ve şikayetlerin büyük ölçüde azalacağı düşünülüyor.

Tüketicilerin Hakem Heyetleri dışında bankalar ve her türlü kurum ve işletmeyle ilgili yaşadıkları memnuniyetsizlik, mağduriyet ve şikayetleri kısa sürede çözüm ulaştıracak etkin çözümler sunan platformlardan biri de Sikayet.com, Tuketiciden.com tüketici şikayet paylaşım ve çözüm portalıdır. Tüketiciler 7 gün 24 saat şikayetlerini hızlı ve kolay bir şekilde bildirerek etkin çözümler bulabilir.