MARKALAR, YORUMLAR, TAVSİYELER.!

MARKALAR İÇİN ŞİKAYETLER YORUMLAR VE ŞİKAYET ANALİZLERİ

Markalar İçin Şikayetler Yorumlar ve Şikayet Analizleri


Firma ve işletmelerin ayakta kalabilmeleri ve varlıklarını devam ettirebilmelerinin en önemli etkeni müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Müşterinin bir ürüne veya hizmetle ilgili memnuniyet, tutum ve davranışlarının belirlenmesi önemlidir. Bundan dolayı bu tutum ve davranışların bilimsel olarak ortaya konulması gerekmektedir. Ayrıca müşterilerin bu tatmininin ölçümü, onların firma ve markaya olan bağlılığıyla ve iyileştirme ve düzenleme çalışmalarının amaca ulaşıp ulaşmadığı hakkında önemli bilgiler verir.

Günümüzde müşterilerin ihtiyaçlarını, istek ve beklentilerini, memnuniyet ve şikayetlerini anlamanın en kolay yollarından biri firmaların yaptıkları şikayet anketleridir.  Bu şikayet anketleri iyi ve düzgün hazırlandıkları zaman, piyasanın durumu, gelişimi ve müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri hakkında firma ve işletmeler yol gösterici çok önemli bilgiler verirler. Bu anketleri yapmaktaki amaç firma ve işletmelerin müşterileri gözündeki bulundukları konumunu görmek, bunun yanında müşterilerin istek, beklenti ve gereksinimlerinin neler olduğunu öğrenerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak için yapılır.

Tüketici şikayet anketleri geçmişte kişilerle yüz yüze görüşme, telefon ve posta yoluyla yapılıyordu. Son zamanlarda ise internetin gelişip yaygınlaşması ile birlikte internet şikayet formları aracılığı ve şikayet anketi aracılığıyla yapılıyor. Geçmişte yapılması çok maliyetli olan bu anketler günümüzde internet erişim kanalları sayesinde neredeyse sıfır maliyetle yapılıyor. Peki nelerdir bu iletişim kanalları? Günümüzde firmaların müşteri şikayet, yorum ve eleştirilerini öğrenerek sayısal veriler alabileceği en etkin kanallardan biri tüketici şikayet siteleridir.

Firmalar 7gün 24 saat online hizmet veren bu şikayet portalları aracılığıyla müşterilerin şikayetlerinden haberdar olabiliyor. Bu şikayet çözüm ve paylaşım siteleri aynı zamanda firma ve müşteriler arasında bir arabulucu gibi aracılık yaparak, tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetler hakkında duydukları şikayet ve memnuniyetsizliklerini firmalara iletiyor ve kısa zamanda bu şikayetlerin çözümünü sağlıyor.

Bu tüketici şikayet sitelerinin en hızlı etkin ve kaliteli olanları tüketici şikayet mesajını yazdıktan sonra firmayla iletişime geçerek müşterinin sorununu firmaya iletiyor ve çözüm sürecini başlatıyor. Firmanın geri dönüş yapmaması durumunda emaili tekrarlayıp tekrar beklemeye başlıyor ve firma yine geri dönüş yapmazsa da şikayeti yayımlıyor. Şikayet sitelerinin firmayla organik bir bağlarının olmaması hakemlik ve arabuluculuk adına çok önemlidir.



Müşteri Şikayet Anketleri ve Geri Bildirimler


Müşteri şikayet anketleri bir işletme veya markadan ürün ya da hizmet satın alan müşterilerin memnuniyet derecelerinin belirlenmesi ve o markayla alakalı ihtiyaç, beklenti, görüş, yorum ve eleştirilerini öğrenmek amacıyla çeşitli kanallar yoluyla yapılır. Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için şikayet anketleri çok önemli birer geri bildirim verisidir. İşletmeler bu anketler aracılığıyla müşteri şikayetleri ve gereksinimlerini öğrenebilir.

Bunlardan dersler çıkararak düzeltme ve iyileştirmeler yapar. Müşterilerin şikayet anket formunda belirtecekleri eleştiri öneri ve hizmetlerine ilişkin değerlendirmeleri firmaların geleceği açısından büyük önem arz etmektedir. Şikayet anketindeve geri bildirimdeki asıl amaç marka ve işletmelerin müşteri gözüyle bulundukları konumu ve müşterilerin gelecekteki beklentinin ne olduğu bu beklentiler sonucunda neler yapmaları gerektiği konusunda onlara yol gösterici veri analiz kaynağıdır.

Geçmişte şikayet anketleri anketörler yardımıyla tüketicilerle şikayet mektupları yoluyla, bizzat yüz yüze veya çağrı merkezleri aracılığıyla yapılıyordu. Bu süreç çok uzun zaman almasının yanında bir hayli masraflı oluyordu. Günümüzde ise internetin gelişip yaygınlaşması ile birlikte internet ağı üzerinden bir çok yeni bir şikayet alma kanalı ortaya çıktı, şikayet sitesi. İnternet teknolojisinin hızlı gelişmesi ile bu kanaldan şikayet alma yöntemlerinde çeşitlenme olduğu görülmektedir.

Online veya elektronik yöntemlerle şikayet almanın belli başlı türleri: Elektronik posta, internet geri bildirim formları, web üzerindeki sanal topluluklar, müşteri hizmet merkezleri, hizmet faksları ve internet ortamına alınmış sanal şikayet formları ve sosyal medya paylaşım siteleridir. Kolaylık ve hız bakımından internetin büyük oranda şikayet davranışını kolaylaştırdığı söylenebilir. Hatta günümüzde şikayet patlaması yaşanmaktadır.

İnternet ortamındaki bir geri bildirim türü olarak nitelendirilebilecek sanal müşteri şikayetleri, e-müşteri tatminsizliğinin aydınlatılmasına da katkı sağlamaktadır. Online müşteri şikayetleri aynı zamanda bu tür şikayetlerin nasıl alınıp yanıtlanacağı konusunda da yol göstericidir. Günümüzde tüketiciler firma ve şirketlerin internet adreslerinde yer alan şikayet anket formunu doldurup butona basarak çok kolay ve zahmetsiz bir şekilde gönderebiliyor. Ayrıca işletmelerin müşteri hizmetleri biriminde bulunan anket/şikayet kutusuna atabilir veya birim personeline teslim edebiliyor.

İnternet ortamında bir şikayet toplama kanalı olan adreslerden biri de tüketici şikayet siteleridir. Firmalar ve işletmeler bu gibi platformlar üzerinden müşteri şikayetlerini takip ederek gerekli düzenleme ve iyileştirmeleri yapabilir.

Sosyal Medya ve Müşteri İlişkileri

Günümüzde bilişim ve haberleşme teknolojilerinin gelişimi internet ağı ve sosyal medya aracılığıyla müşterilerin firmalara, firmaların da müşterilere ulaşımı kolaylaşmıştır. Markaların müşterilere ulaşabildiği, aynı şekilde müşterilerin de markalar ile iletişime geçebildiği sosyal medya etkeni sayesinde alışveriş şartları değişmeye farklılaştırmaya devam ediyor.

Dünyadaki internet hizmet teknolojisi bilgisayarlar ve akıllı mobil cihazların kullanımı, markaların ekonomik ve hızlı bir şekilde tüketiciye ulaşmasının en pratik ve kolay yolu olan sosyal medyayı daha güçlü bir hale getirdi. Marka ve firmalar sosyal medya sayesinde çok ekonomik hatta sıfır maliyetle reklam ve tanıtımlarını yapabiliyorlar. Peki bu sosyal medyanın tek faydası ucuz reklam ve tanıtımlar mıdır? Tabi ki hayır. Firma ve markalar bu sosyal medya iletişim kanalları aracılığıyla kısa sürede sonuçlar alabileceği müşteri anketleri yapabiliyor.

Aynı zamanda müşterilerin ihtiyaç, beklenti ve şikayetlerinden haberdar olarak gelecek planlamalarını yapabiliyorlar. Sosyal medya aslında şirketlerin marka değerini arttırma ve müşteri sadakatini yükseltme adına çok büyük katkı sağlıyor. Tabi ki doğru kullanıldığı takdirde. Günümüzde her şirket ve marka müşteri memnuniyeti ve tatmini açısından neredeyse bir mecburiyet olan facebook sayfasını açıyor, twitter hesaplarında güncelleme paylaşıyor, YouTube kanalı ile şirkete ve markaya uygun videolar yayımlıyor.

Günümüz müşterileri bir firmadan güler yüz dışında öncelikle satış sonrası memnuniyet, teknik servis ve etkili müşteri ilişkileriyle buna bağlı şikayet hizmetleri bekliyor. Herhangi bir problem ve aksaklık durumunda anında müdahale ve çözüm istiyor. Tabi bir de bu şikayet ve memnuniyetsizliğini bildireceği etkin hizmet veren bir sosyal medya kanalı şart.

Firmalar eğer bu sosyal medya üzerindeki müşteri şikayetlerini görmezden geliyorsa intihar ediyor demektir. Bir şikayetim var diyen müşteri bu iletişim kanalları sayesinde dilerse firmayı milyonlara duyurabilme ve olumsuz reklamını yapma şansına sahiptir. Sizce hangi potansiyel müşteri bol ürün çeşitliliğinin olduğu günümüz rekabet ortamında bu şikayet ve memnuniyetsizliği duyduktan sonra o marka ve firmadan alışveriş yapar?

Günümüz bilinçli müşterilerinin şikayetlerini dile getirebildiği diğer bir platform da tüketici şikayetleri siteleridir. Bunlar arasındaki kaliteli şikayet, paylaşım ve çözüm adresleri müşteri adına firmayla bağlantı kurarak problemin giderilmesi için 7/24 online ve ücretsiz hizmet vermekteler.

Şikayet Anketleri ve Geri Bildirimler

Günümüzde sosyal medya, şikayet paylaşım siteleri ve sanal ortamda hizmet veren online müşteri ilişkileri birimlerinin ortaya çıkmasıyla işletme ve markalar müşteriler karşısında eski güçlerini kaybettiler. Bugün müşterilerin el üstünde olduğu bir dönemde yaşıyoruz, artık idare müşterinin eline geçmiş durumda. Tüketiciler, bir işletme veya firmadan yaşadıkları mağduriyet, memnuniyetsizlik ve şikayetleri geçmişte yakın çevresine sadece 8, 10 kişiye duyurabilirken günümüzde ise dilerse sosyal medya paylaşım siteleri ve Şikayet Sitesi gibi tüketici şikayet paylaşım platformları sayesinde çok büyük kitlelere kısa sürede duyurabiliyor.

İşletme ve markalar ise bu yeni sosyal medya paylaşım sitelerine uyum sağlamakta gecikmedi. Sosyal medya üzerinde kurduğu online müşteri ilişkileri ve hizmetleri birimleri ile paylaşım sitelerinde adlarına sayfalar açarak tüketicilerin görüş, düşünce ve yorumlarının yanında şikayet anketleri de yaparak müşterilerin firmadan istek ve beklentilerini öğrenmeye çalışıyorlar.

Firma ve işletmeler müşterilerle tek yönlü iletişimi ortadan kaldırıp, yerine facebook ve twitter gibi sosyal medya paylaşım siteleri ve kendi kurdukları online siteler aracılığıyla satış öncesi ve sonrası müşteri hizmetleri sevisi sunuyor. Bu sayede müşterilerin firma ve marka hakkındaki görüş, istek, beklenti ve şikayetlerinden haberdar olarak gerekli çalışma ve yenilemeleri yapıyor. Geçmişte şikayet anketi anketörler yoluyla olduğu ve uzun süreler aldığı için çok pahalıya mal oluyordu. Fakat bu işlemler günümüzde çok hızlı ve etkin bir şekilde çok düşük neredeyse sıfır maliyetle yapılıyor.

Bu nedenle sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti servisi günümüzün büyük firma ve markaları için bir zorunluluk olmuştur. Müşterilerin sıkıntı ve problemlerini, düşüncelerini ve şikayetlerini dile getirmesi için yer ve zaman tanımayan bu online müşteri hizmetleri servisi, müşterilerin sadece şikayet anketi ve görüşlerini öğrenmek amacıyla değil yeni modern satış pazarlama tekniklerini uygulamak için de önemli bir internet platformudur.

Yazımızın başında da dediğimiz gibi müşterilerin önemli olduğu bir dönemde yaşıyoruz. Günümüz tüketicileri marka ve firmaların internet adresleri dışında tüketici şikayet ve şikayet siteleri aracılığıyla şikayetlerini paylaşarak kısa sürede etkin çözümler bulabiliyorlar. Firmaların bu devirde müşteri şikayet ve sorunlarını hızlı ve etkin bir şekilde çözüme kavuşturmaları kendi gelecekleri için son derece önemli görünüyor.