SOSYAL MEDYADA MARKA VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

Müşteri Memnuniyetini Artıran Beklentiler

Müşteri kimdir? Ürün ve hizmete yönelik, istek ve ihtiyaçları sürekli değişim gösteren bu istek ve ihtiyaçların beklentisi doğrultusunda karşılanması gereken kişi ve kuruluşlardır. Kısaca müşteri geri bildirimlerle firmanın geleceğini planlayan tek belirleyicidr.

Günümüzde değişen ve sürekli gelişen teknolojik koşullarda işletmeler büyümek ve varlıklarını sürdürebilmek amacıyla daha fazla müşteri kazanmaya, elde ettikleri müşterileri korumaya, mevcut müşterileri geliştirerek daha büyük müşteri kitlesine ulaşmayı hedef edinirler.

Firmalar arasında rekabetin gün be gün yoğunlaştığı ve işletmelerin birbirlerinden müşteri kapmaya çalıştığı bir ortamda, müşterilerin bir firmaya bağlanması ve diğer işletmelerin tüm ısrarlarına rağmen o firmayı tercih etmeye devam etmesi işletme adına önemli bir rekabet avantajıdır. Çünkü, günümüzde yeni müşteri elde etmenin maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden çok daha yüksektir. Müşteriyi kazanmak zor, kaybetmek ne yazık ki çok kolaydır.

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemli? Müşteri memnuniyeti beklentilerle ilişkilidir. Müşteri kayıpları, müşteri istek ve beklentilerini tam anlamamaktan kaynaklandığı için memnuniyet firmalar için çok önemlidir. Şikayet ise müşterilerden yazılı ve sözlü alınan her türlü memnuniyetsizliktir.

Yapılan araştırmalara göre günümüz tüketicilerinin bir memnuniyetsizlik durumunda firmaya yaptıkları şikayet sonrası; kendilerine hızlı cevap verilmesi halinde yazılı olarak başvuruda bulunan müşterilerin %60’ı aynı firmanın müşterisi olmayı sürdürmektedir. Kendilerine hem hızlı hem de tatmin edici cevap verilmesi durumunda ise yazılı olarak başvuruda bulunan müşterilerin %95’i aynı şirketin müşterisi olmayı sürdürmektedirler.  İşletmelere gerçek kârı, memnun müşteriler sağlıyor. Memnun müşteriler aldıkları ürünler ve hizmetlerle hep övünürler. Memnun müşteriler, firmanın yeni ürünlerini hemen alırlar ve genelde arkadaşlarını da getirirler.

Peki müşterilerin memnuniyetini artıran beklentileri nelerdir?  Müşteriye gösterilen özel alaka ve yaklaşımlar, ürün ve hizmette güvenirlik, ürün ve hizmet çeşitliliği, yeni teknoloji, yöntem ve fikirler, hizmet almada kolaylık, ödenen ücretin karşılığı çağdaş görünüm ve konfor, erişim ve iletişim kolaylığıdır.

Dile getirilmiş sorunları belirten şikayetler firmalara için hatalarını düzeltmeleri için verilmiş çok değerli birer hediyedir. Firmalar rekabet ortamında müşteri memnuniyetsizliğini görmezlikten gelir, sorunları kulak ardı ederlerse uzun dönemde müşteri kaybı ile karşı karşıya kalırlar.

Müşteri ve Çalışan Personel Memnuniyeti

Günümüzde firmalar müşterilerin satın aldığı ürünlerden beklentilerinin neler olduğunu, bu beklenti ve isteklerin ne kadarlık kısmını karşılayabildiklerini bilip, müşterilerin mutsuz olduğu yönlerini öğrenerek, onları tatmin etmenin yollarını araştırmak için çalışmalar yapmak zorundadır.

Firma sahibi ve yöneticileri eğer bir şirket kültürü oluşturmak, tüketiciye daha fazla ilgi ve özen göstermek, kaliteli hizmet sunmak istiyorsa müşterinin memnuniyeti bir o kadar daha artar. Müşteriyi muhafaza etmenin anahtarı müşteriyi tatmin etmekten geçer. Firmaların da bunun bilincinde oldukları kesindir. Yapılan araştırmalara göre müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etki eden diğer bir kavram ise algılanan hizmet kalitesidir.

Müşterileri memnun etmenin ilk başladığı yer satış sırasında verilen sözlerin tutulmasıdır. Firma yetkilileri müşterilerin onlara istedikleri an ulaşabilmeleri için bir sistem kurmalıdırlar. Tüketicilerin firmayla sağlıklı iletişimi diğer bir etmendir. Firmalara müşterilerin güvenmesiyle birlikte müşterilerin devamlılığı ve kalıcılığı artmaktadır. Müşterilerin şikayetlerinin değerlendirilmesi esnasında sürekli iletişim halinde olunması da müşteride kendisine değer verildiği izlenimini oluşturacak ve onun  firmaya sadakatını ve bağlılığını artıracaktır.

Memnun müşteri oluşturmak için onların ihtiyaçlarını göz önüne alıp çözüm üretmek gereklidir. Bu çözümler gelecek için güvenin temelini oluşturur ve müşterinin devamlı olmasını sağlar. 21. Yüzyılı yaşadığımız şu günlerde teknolojinin gelişmesiyle sektörler de büyük bir rekabet ortamına girmiş müşteri memnuniyetini ve sadakatını sağlamak eskiye oranla büyük ölçüde zorlaşmıştır.

Peki sizce müşterileri mutlu etmek çok mu zor? Müşteri memnuniyetinin ilk önceliği müşterilere  satış esnasında verilen sözlerin tutulmasıyla başlar. Müşterilerle sürekli iletişim halinde olmak onları istedikleri an firma yetkilisine ulaşabilmelerini sağlamak ikinci önceliktir. Tabi farklı müşteri tiplerine  göre farklı yaklaşım tarzlarını uygulayabilecek yeterli  bilgi ve birikime sahip tecrübeli personel ve müşteri hizmetleri ekibi olmalıdır. Müşteri şikayetin hemen çözüme ulaştırılmasını istemektedir. Süreç sırasında müşterilerin unutulmadığı, yeterli geri bildirimler yapılarak sağlanılmalıdır. Bu sayede tüketici değerli olduğunu hissedecek ve mutlu olacaktır.

Mutlu müşteri oluşturmanın bir yolu da çalışan personelini mutlu etmekten geçer. Çalışanlara maddi  manevi değer verilmesi mutlu, özgür çalışma ortamları oluşturulması, onların düzenli olarak geri bildirimlerle desteklenmesi ve kesinlikle taktir edilmeleri gereklidir. Sonuç olarak şunu diyebiliriz ki, Müşterilerin şikayetlerini  iyi yönetebilmek, müşterilerin bağlılığını oluşturmak ve yeni müşteriler kazanmak için çok önemlidir. Çalışan personel ortak bir çözüm odaklı davranış sergilerse müşteri memnuniyeti sağlamak mümkündür

Tüketici Şikayet Anketleri

Memnuniyetsizlik bildirmenin bir yolu olan şikayet bir çok yol ve çeşitli yöntemler ile geçekleştirilebiliyor. Şikayet anketi de bunlardan biridir. Tüketicilerin aldıkları malların sorunlarını, kusurlarını ve memnun olmadıkları taraf ya da yönlerini yetkili yerlere bildirmeleri kendi haklarıdır.

Tüketiciler en doğal hakları olan ürün şikayetlerini şikayet anketi sayesinde detaylı bir şekilde bildirebilirler. Üreticilerin sahip olduğumuz bu tüketim toplumu içerisinde bir rekabet hali söz konusudur. Sürekli kendilerini yenilemeyi ve sorunları çözmeyi amaçlarlar. Bu sorun çözme amaçları kendilerini daha da geliştirerek rakiplerini geçmek ve en takdir edilen marka olmak istemelerinden kaynaklanmaktadır.

Önceleri şikayet anketi anketörler aracılığı ile sağlanıyor, onların temsili ile yetkili yerlere ya da üreticilere ulaştırılıyordu. Artık bu bile neredeyse bulunmamakta. Çünkü maliyeti olmayan internet aracılığı ile şikayetleri almaktadır. Hem kendisi hem de tüketici açısından çok daha kolay bir yol olan internet ortamı sayesinde şikayetler, bilgisayar başından doldurulan anketler ile kontrol edilip takibi sürdürülüyor.

Bilinçli bir tüketici aldığı malın sorunlu ve şikayet edilecek olan yanlarını firmanın müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere yetkilileriyle görüşmesi ile çözmeye çalışmaktadır. Bu kesinlikle doğru bir davranıştır. Onun haricinde doldurulacak anketler de aynı hizmeti görür ve şikayetin ya da haksızlığın çözümünü aynı şekilde sağlar.

Yalnızca internette değil bazı mekanların içerisinde de anket bölümü ya da anket kağıtları görmek mümkündür. İnternetten anket doldurma seçeneğinin yanı sıra işletmelerinin içerisinde bir bölüm ayırarak müşteri memnuniyetine önem verip, kendilerini geliştirme yolunda ilerlerler.

Böylelikle hem müşteri kendi derdini anlatmış, sıkıntısını paylaşıp gidermiş olurken hem de mekan sahibi yani işletmeci hangi konularda kendini geliştirmesi gerektiğini öğrenir. Her iki taraf içinde yararlı ve olması gereken bir uygulamadır.

Şikayet Anketi, Tüketici Anketi, Anketler: Şikayet, satın alınan mal ya da hizmetin ihtiyaç ve beklentileri karşılamaması veya satış  öncesi ve sonrası ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Modern pazarlama tekniklerini kullanan günümüz firma ve özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeleri müşterilerine beklentilerinin üstünde kaliteli hizmet verebilmek ve onların memnuniyet süreçlerini, sistematik, müşteri odaklı ve duyarlı bir şekilde düzenlemek, yürütmek için geri bildirimlerine ihtiyaç duyarlar.  Bu geri bildirimlere şikayet anketi diyoruz.

Müşteri şikayet anketleri etkin bir şekilde müşteri şikayet ve memnuniyetsizliklerinin belirlenmesinde kullanılan bir yöntemdir. Bu müşteri şikayet anketleri çeşitli kanallar vasıtasıyla yapılır. E-mail, faks, tüketici şikayet siteleri, sosyal medya paylaşım adresleri (Facebook, Twitter, Tumblr, Youtube, Instagram), anketörler, şikayet dilek kutuları, çağrı merkezleri (telefon), posta- mektup, firma çalışanları aracılığıyla, web sayfası.

Günümüzde her işletmenin verim alabileceği şikayet anket türü farklıdır. Örneğin, bir lokanta veya cafe işletmesinde yemek masalarının üzerine bırakılan şikayet anket formları; giyim, ayakkabı, konfeksiyon ürünleri satan işletmelerde müşteri hizmetleri birimindeki şikayet kutuları veya firmaların internet adreslerindeki şikayet sayfalarını doldurmak suretiyle yapılabiliyor. Günümüz işletme ve firmaları şikayet anketlerini ürün ve hizmetleriyle ilgili olan geri bildirimleri şikayet olarak değil, üzerinde çalışılması, düzeltilmesi ve önlem alınması amacıyla iletilen iyileştirme, düzeltme ve geliştirme aracı olarak benimsemektedir. Müşteriler ürün veya hizmetlerdeki bir eksikliği giderme fırsatıdır.

Günümüz tüketici şikayetlerini bildirmede en fazla en etkin olduğu ortam internet iletişim kanallarıdır. Tüketiciler firma ve işletmelerin sosyal medya paylaşım hesaplarından yorum, eleştiri ve düşüncelerini bildirebildikleri gibi Sikayet.com gibi sektör lideri şikayet sitesi aracılığıyla da memnuniyetsizlik ve şikayetlerini bildirebiliyorlar. Firmalar etkili bir şikayet yönetim sistemi kurdukları takdirde hiç bir ücret ödemeden, maliyetsiz bir şekilde müşteri şikayet veri sistemi oluşturarak bu olumsuz durumların tekrarlanmaması için gereken bütün tedbirleri alabilirler.

Ticaret, sözlük anlamıyla kazanç amacıyla yürütülen alım satım etkinliği anlamına gelmektedir. Bu alım satım etkinliği müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilgilidir. Ticaretin yapılması için alıcı mutlu olmalıdır. Firma kurum ve kuruluşlar öncelikli karşı tarafa o güveni vermelidir ve tüm işleri bu doğrultuda yürütmelidir. Memnun bir müşteri demek devamlı bir iş ve itibar kazanmak demektir.

Firmalar memnun müşteriyi nasıl elde ederler?

Öncelikle kalıcı olmak isteyen bir firma üründe en iyiyi sunmayı amaçlamalıdır. Kaliteyi ürünün içine yerleştirip öyle sunmalıdır. Sonradan sorun çıkartacağını bildiği ürünleri satışa sunmamalı ve müşteri memnuniyetini en baştan kaybetmemelidir. Daha sonra firma ürünün halka geçişini de iyi takip etmelidir. Ürünün firma adı altında yanlış yollarla satılması, satılmadan bulunan ortamda kırılması bozulması ve daha bir çok şey konusunda bayilikleri ve benzeri mekanları uyarmalı ve bu konuda onlardan bir teminat almalıdır.

Bu aşamadan sonra ise ürünün müşteriye sunuluş kısmı gelmektedir. Sunulan ürünün sunuluş biçimi çok büyük bir önem arz etmektedir. Ürünün tanıtımı kesinlikle iyi yapılmalı ve bunu sunan kişi mutlaka güler yüzlü olmalı ve alıcı olan kişiye yardımcı olmalıdır. Tüm bunlar sağlandığında otomatikman müşteri memnuniyeti de kazanılmış olmaktadır. Eğer tüm bu aşamalardan herhangi birinde bir sorun oluşursa ve bu tek sefere mahsus olmayıp sürekli tekrarlanan bir hata olursa tüketici hakları kapsamında tüketiciye firmayı ilgili makama şikayet etmesi beklenmelidir.

Eğer müşteri memnuniyeti kazanılması isteniyorsa yukarda bahsettiğimiz hususlara bilhassa dikkat edilmedir. Dikkat edilmediği takdirde müşteri kaybı yaşanabilir ve bunun devamı olarak büyük maddi zararlar oluşabilir. Müşteri kaybetmek hiç bir firma için iyi olmadığından tüm kurallara özen göstermelidir. Ticaret, kurallara uygun yapılmalıdır.