Şikayet Gönder

Bağlantı süresi MADDE 5 – (1) Bağlantı süresi; işletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı günden, aboneye hizmeti çalışır durumda verdiği güne kadar geçen süredir. (2) Bağlantı süresi; a) Tüm resmi tatiller de dâhil olmak üzere gün cinsinden ölçülür. b) Abonelik sözleşmesinin imzalandığı andan başlar. c) Abonenin işletmeciden birden fazla hizmet talep etmesi durumunda her bir hizmet talebi için ayrı ayrı ölçülür. (3) Bağlantı süresi ölçütüne; a) İlk abonelik talebi, b) Mevcut bir aboneliğin başka bir kullanıcıya devredilmesi, c) Mevcut bir aboneliğe ilave olarak yeni bir abonelik talebi, ç) Aboneye ilgili hizmetin sunulmasında kullanılan teknolojinin yenilenmesi dahildir. (4) Bağlantı süresi ölçütüne; a) İptal edilen abonelik talepleri, b) Bir abonenin işletmecisini değiştirdiği ve bağlantı süresini bildirmekten sorumlu yeni işletmecinin abone hattı olarak yerel ağa ayrıştırılmış erişimi kullandığı durumlar, c) Numara taşınması içeren talepler, ç) Abonenin bağlantı için; ileri tarih talebinde bulunduğu, işletmeci ile bir tarih üzerinde anlaştığı, üzerinde anlaşılan zamanda bağlantı yapılacak adreste bulunmadığı, yanlış adres bildirdiği ve işletmecinin sorumluluğunda olmayan bina içi tesisatın yetersiz olduğu durumlar, d) Abonelik nakil talepleri dahil değildir. (5) Bağlantı süresine ilişkin ölçümler şunlardır: a) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %50’sinin yerine getirilmesinde geçen süre, b) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre, c) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %99’unun yerine getirilmesinde geçen süre. (6) Bağlantı süresi ölçütüne ilişkin ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır. Arıza bildirme oranı MADDE 6 – (1) Arıza bildirme oranı; kullanıcı tarafından işletmeciye bildirilen ve işletmeciden kaynaklanan bozulma veya kalite seviyesindeki düşme gibi aksaklıklara ilişkin geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone hattı sayısına oranıdır. (2) Abone sorumluluğunda bulunan cihaz ve tesisat kaynaklı arıza bildirimleri ölçümlere dahil değildir. İşletmeci dikkate alınmayan arıza bildirimlerinin geçersiz olduğunu ispatlamakla yükümlüdür. (3) Toplam kullanılan abone hattı sayısı, ölçüm yapılan ay sonundaki toplam kullanılan abone hattı sayısı olarak kabul edilir. (4) Birden fazla abone hattını etkileyen arızalarda, etkilenen abone hattı sayısına bakılmaksızın bildirilen arıza sayısı dikkate alınır. (5) İşletmecinin birden fazla hizmet sunması durumunda; abone hattı başına arıza bildirme oranı istatistikleri her bir hizmet için ayrı ayrı tutulur. (6) Abone hattı başına arıza bildirme oranı ölçütü ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır. Arıza giderme süresi MADDE 7 – (1) Arıza giderme süresi; arızanın bildirildiği andan hizmetin tam olarak sunulmaya başlandığı zamana kadar geçen ve saat cinsinden ölçülen süredir. (2) Arıza giderme süresi ölçütüne; a) Abonenin arıza giderimi için ileri tarih talebinde bulunduğu veya üzerinde anlaşılan zamanda adreste bulunmadığı veya aboneye ulaşılamadığı durumlar, b) İşletmecinin arızanın giderilip giderilemediği konusunda bilgi alamadığı arabağlantı yapılan şebekelerden kaynaklanan arızalar, c) Özel anlaşmalar ile arıza müdahale süresinin taahhüt edildiği aboneliklerdeki arızalar, ç) Abone sorumluluğunda bulunan cihaz ve tesisat kaynaklı arızalar dahil değildir. (3) İşletmeci arıza giderme ölçütüne dahil etmediği arızanın, ikinci fıkranın (a), (b), (c) veya (ç) bentlerine uygunluğunu ispatlamakla yükümlüdür. (4) Arıza giderme süresine ilişkin ölçümler şunlardır: a) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 80’inin giderildiği süre. b) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre. (5) Ölçümlerde, arızanın bildirim tarihine bakılmaksızın, ölçüm döneminde giderilen arızalar dikkate alınır. (6) Kullanıcıların arıza bildirimi, haftanın yedi günü ve yirmi dört saat boyunca alınır ve resmi tatil günleri de ölçüm süresine dahil edilir. (7) Arıza giderme süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır. Arama blokaj oranı MADDE 8 – (1) Arama blokaj oranı; yapılan aramalarda, radyo link, transmisyon, anahtarlama, vb. sistemlerdeki kaynak yetersizliğinden dolayı bağlantı kurulamayan arama girişimi sayısının toplam arama girişimi sayısına oranıdır. Çevir sesi alınmasından sonra geçerli bir numaranın son rakamının girilmesini müteakiben 30 saniye içerisinde meşgul sesi, zil sesi veya cevaplama sinyalinin alınmadığı aramalar arama blokajdır. (2) Arama blokaj oranına ilişkin ölçümler şunlardır: a) Ulusal aramalarda arama blokaj oranı. b) Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı. c) Ulusal aramalar için gözlem sayısı. ç) Uluslararası aramalar için gözlem sayısı. (3) İkinci fıkranın (a) ve (b) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlemin yapıldığı zaman ve yer bilgisi kayıt altına alınır. (4) Arama blokaj oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için gerçek trafiğin tümü veya örneklemesi üzerinden yapılır. Örnekleme yapılması durumunda ikinci fıkranın (a) ve (b) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının belirlenmesinde ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır. (5) Sonuçların tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem zamanları, ulusal ve uluslar arası aramalar için ayrı ayrı gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı yapılmadığı durumlarda, düzenli aralıklarla yapılır ve sonuçlar gerçek trafik verilerine göre ağırlıklandırılır. Aramanın kurulma süresi MADDE 9 – (1) Aramanın kurulma süresi; aramanın sağlanması için gerekli adres bilgisinin şebeke tarafından alınması ile başlayan ve aranan taraftan meşgul sesi, çalma sesi veya cevap sinyalinin alınması ile biten ve saniye cinsinden ölçülen zaman aralığıdır. (2) Aramanın kurulma süresine ilişkin ölçümler şunlardır: a) Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi. b) Ulusal aramaların en hızlı % 95’inin kurulduğu süre. c) Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi. ç) Uluslararası aramaların en hızlı % 95’inin kurulduğu süre. d) Arama blokaj olarak sınıflandırılan aramalar dışındaki ulusal aramalar için yapılan gözlem sayısı. e) Arama blokaj olarak sınıflandırılan aramalar dışındaki uluslararası aramalar için yapılan gözlem sayısı. (3) Numara taşınabilirliği kapsamında taşınan numaralara yapılan aramalar söz konusu ölçümlere dâhil değildir. (4) İkinci fıkranın (a), (b), (c) ve (ç) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlemin yapıldığı zaman ve yer bilgisi kayıt altına alınır. (5) İkinci fıkranın (b) ve (ç) bendinde belirtilen ölçümler için ek-1’de yer alan açıklamalar dikkate alınır. (6) Aramanın kurulma süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için gerçek trafiğin tümü veya örneklemesi üzerinden yapılır. Örnekleme yapılması durumunda ikinci fıkranın (a), (b), (c) ve (ç) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının belirlenmesinde ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır. (7) Sonuçların tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem zamanları, ulusal ve uluslar arası aramalar için ayrı ayrı gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı yapılmadığı durumlarda, düzenli aralıklarla yapılır ve sonuçlar gerçek trafik verilerine göre ağırlıklandırılır. Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı MADDE 10 – (1) Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı; çalışır durumdaki ankesörlü telefonların sayısının, ankesörlü telefonların toplam sayısına oranıdır. (2) Ankesörlü telefonların çalışır durumda olması bir günde yirmi dört saat boyunca çalıĢabilirliğini ifade eder. (3) Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır. Fatura Şikâyeti oranı MADDE 11 – (1) Fatura şikâyeti oranı; geçerli olup olmamasına bakılmaksızın, konuşma süresi, tarife, hizmet, indirimler, kampanyalar, vergi de dahil olmak üzere toplam tutar gibi hususların doğruluğu konularında bildirilen şikayetlere konu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı olarak hesaplanır. (2) şikâyetin geçerliliğine, arama tarihlerine veya şikâyet konusuna bakılmaksızın fatura ile ilgili tüm şikâyetler ölçümlere dâhildir. (3) Fatura şikayeti oranı ile ilgili ölçümlere, fatura bilgisi sorgulama ve arıza bildirimleri dahil değildir. (4) Fatura şikâyeti oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır. Diğer ölçütler MADDE 12 – (1) Kurum, sabit telefon hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi ölçüt, hedef değer ve yükümlüklerinde değişiklik yapabilir.