TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİNİN ÇÖZÜMÜNE İLİŞKİN USUL VE ESASLAR

Tüketici şikâyetleri MADDE 5 - (1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi amacıyla internet ortamında şikâyetlerin alınıp, cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlüdür. (2) Tüketici şikâyetlerinin çözümü ve önlenmesi amacıyla işletmecilerin sorumluluğu, kendisi ya da işletmeci niteliği haiz olmayan üçüncü taraflarca sunulan tüm hizmetleri kapsamaktadır. Tüketici şikâyetlerinin çözülmesi MADDE 6 - (1) Şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikâyet başvurusundan itibaren en geç on iş günü içerisinde çözümlenmesi esastır. İşletmeciden kaynaklanmayan nedenlerle on iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketici gecikmeksizin bilgilendirilir. Bilgilendirme kapsamında asgari olarak; a) Şikâyetin çözülememesinin gerekçesi b) Sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihi c) Tüketici menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler hususları yer alır. (2) İşletmeciler tarafından çözülmüş tüketici şikâyetleri ile bu şikâyetlere verilen cevaplar ve ilgili süreç kayıt altına alınır ve bu kayıtlar asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir. (3) İşletmeciler şikâyet sistemine ilişkin olarak bu Usul ve Esasların Ek-1’inde yer verilen koşullara uymak ile yükümlüdür. (4) 200.000’in (ikiyüzbin) üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, güvenli bir ağ üzerinden, Şirketleri ile Kurum arasında oluşturulacak bağlantı ile aynı şikâyete ilişkin aynı abone tarafından şikâyet sistemi kullanılarak yapılan ikinci ve sonraki şikâyetleri cevapları ile birlikte Kuruma iletir. (5) 200.000’in (ikiyüzbin) altında abonesi bulunan işletmeciler, şikâyet sistemi üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerine ilişkin bu Usul ve Esasların Ek-2’de yer alan belgeyi esas alarak raporlama işlemlerini yapmak ve talep edilmesi halinde Kuruma iletmekle yükümlüdür. Önleyici tedbirler MADDE 7 - (1) İşletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanları tespit etmek, bu alanlarda önleyici tedbirler almak ve gerekli operasyonel iyileştirmeleri sağlamakla yükümlüdür. (2) İşletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanlarda, iadeler dâhil, benzer durumda olan ancak şikâyetçi olmayan abonelerin de mağduriyetlerinin giderilmesi hususunda gerekli önlemleri almak ve talep edilmesi halinde Kuruma bildirmekle yükümlüdür. Tüketicilerin bilgilendirilmesi MADDE 8 - (1) İşletmeciler bu Usul ve Esaslar hükümleri hakkında asgari internet sayfaları üzerinden olmak kaydı ile abonelerini etkin bir şekilde bilgilendirmekle yükümlüdür. İdari tedbirler MADDE 9 - (1) 5/9/2004 tarihli ve 25574 sayılı Resmî Gazetede yayımlanan Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere Uygulanacak İdari Para Cezaları ile Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında Yönetmelik hükümleri bu Usul ve Esasların uygulanmasında esastır. Test süreci ve şikâyet sisteminin kurulumu GEÇİCİ MADDE 1 - (1) İşletmeciler tarafından bu Usul ve Esaslar ile belirlenen şikâyet sistemi için gerekli tüm altyapı ve uygulama çalışmaları test sürecinin başlamasından önce hazır hale getirilir. (2) Şikâyet sistemi için test süreci 1/4/2014 ile 30/6/2014 tarihleri arasında gerçekleştirilir.