Bilişim ve iletişim teknolojileri dünya genelinde tüm iletişim akışını bütünüyle değiştirmeye devam ediyor. Geçmişte tüketiciler televizyon, radyo veya gazete kanalı ile gördükleri bir ürünü satın almak amacıyla, mağazaya gider, satıcı ile görüşüp satın alma işlemi için kararını verirdi. Daha sonra ise satın aldıkları hizmet veya ürün yorum ve şikayetlerini sadece yakın çevresiyle paylaşırdı. Onların da ürün veya hizmet hakkında olumlu yada olumsuz bir karar vermesini sağlarlardı. Günümüzde ise internetle birlikte her şey çok değişti.
Artık satın aldıkları ürün veya hizmetten şikayetçi olan ve mağduriyet yaşayan tüketiciler ürün veya hizmet hakkındaki yorum, eleştiri ve şikayetlerini saniyeler içinde çok büyük kitlelerle paylaşarak onların da bu durumdan haberdar olmasını, kendi yaşadıkları sıkıntıları onların da yaşamasını engelleyebiliyorlar. Aynı zamanda sosyal medya ürün yorum kanalları sayesinde şikayet ve memnuniyetsizliklerini firmalara bildirerek çözüm sunmasını bekliyorlar. Tüketiciler herhangi bir ürün veya hizmeti satın almaya karar verip ürünü kullandıktan sonra dahi süreç bitmiyor. Ardından sosyal medyayı temel müşteri şikayet dinleme platformu olarak gören günümüz bilinçli tüketicileri devreye giriyor. Bu tüketiciler ise herhangi bir ürün veya hizmet satın almadan önce internetten sosyal medya paylaşım adresleri, blogları ve tüketici şikayet sitelerindeki müşteri ürün yorumlarını okuyor, ürünü daha önce satın alan ve kullanan tüketicilerin görüşlerini dinliyor ve satın alıp almama konusundaki kararını o ürün hakkındaki müşteri yorumlarını okuyarak veriyor.
Dolayısıyla müşteri firmaya gitmeden, yani satıcı ya da hizmet sağlayıcı ile buluşmadan dahi ürün yorumlarını okuyarak satın alma kararından vazgeçebiliyor. Yani tüketicilerin kullandığı ürün hakkındaki öneri, görüş ve eleştirilerini internette paylaşıyor ve bu döngü artarak devam ediyor. Sosyal medyanın tüketici lehine olan bu yönü ürünlerini satmak ve müşteri portföyünü artırmak isteyen firmalar için hem olumlu hem de olumsuz veriler içeriyor. Eğer firma olarak tüketici dostu ürünler satıyorsanız bu sizi olumlu etkilerken, sadece bir kez satış yapayım ve kulaklarımı internete tıkayayım, internet gerçeğini görmeyeyim diyen bir firma iseniz bu da sizleri olumsuz etkileyecektir. İnternet gerçeğini görmeyen, yeniliklere açık olmayan, ürün kalitesini üst seviyelerde tutmayan, verdiği hizmette sorun yaşatan ve tüketiciyi hiçe sayan girişimler bu yorumlar sayesinde daha da zor duruma düşmektedirler. Tüketicinin yorum gücü ve ürün deneyimleri birçok ürünün ortadan kalkmasına veya birçok ürünün kalitesinden dolayı yok satmasına olanak vermektedir.
İnternet öyle bir güçtür ki firmaların bu gücü kendi lehine çevirmesi ancak ürünlerine sahip çıkarak ve tüketici memnuniyetiyle olumlu yönde ilerleyecektir. Artık firmaların, şirketleri, işletmelerin, hizmet sağlayıcıların kısaca hizmet üreten, ürün satan herkesin internet gerçeğini kabul etmesi ve oyunu internetin kurallarıyla oynaması gerekmektedir. Siz eğer kaliteli ürün satıyor, iyi hizmet veriyorsanız internetteki firma ve ürün yorumlarınız inanılmaz derecede güzel, motive ve onure edici olacaktır. Ancak eğer ürününüz kötü, sağladığınız hizmet vasatsa sizler hakkında da mutlaka size göre iyi olmayan yorumlar yapılacaktır. Tüketiciyle başa çıkabilmenin, onu memnun etmenin yolu interneti görmemek değil aksine internetin içinde ve aktif olarak yer almaktır. Milyonlarca lira reklamlara harcanırken, müşterinizin yaptığı yorumlara cevap verecek tek bir personel bile istihdam etmemeniz sizce ne kadar mantıklı ve firma vizyonunuza ne kadar uyuyor, yada ne kadar büyük bir şirketsiniz ki tüketiciyi görmemezlikten gelebiliyorsunuz.
Milyonlarca lirayı yeni müşteri kazanmak için harcarken acaba sabit müşterilerinizi elinizde tutmak için ne yapıyorsunuz. Müşteriyle zıtlaşarak, müşteriyi mağdur edip zor durumda bırakarak, ürünlerinizin arkasında durmayarak, tüketici hakem heyetlerinde adınıza yüzlerce şikayet dosyası açılarak, müşterinizi icraya vererek, onu her türlü yıldırarak nereye kadar gidebilir ve nereye kadar varlığınızı sürdürebilirsiniz. Belki şikayetlerinizin yayımlandığı siteleri sitenizi kapatırım, şunu yaparım bunu yaparım tehdidiyle korkutup hakkınızda 1-2 şikayeti silebilirsiniz, ancak internet demek sadece 1-2 siteyle baş etmek demek değil yüzlerce hatta binlerce sitedeki hakkınızdaki olumsuz yorumları nasıl sileceksiniz.
Reklamlara milyonlar harcarken sosyal medyayı da işin içine katıp interneti aktif halde kullanıp, müşteri ve tüketicilerin sorularına, sorunlarına, şikayetlerine kulak verip, çözümler üretseniz daha da büyük olmaz mısınız! Artık internet bir güçtür ve bu güç de tüketicinin elindedir. Siz iyisi mi firmanız, şirketiniz için sağlam bir şikayet yönetimi departmanı kurun ve reklamdan kısarak müşterilerin sosyal medyadaki yorum ve şikayetlerine bir el atın. Yorum ve şikayetlere verilen aktif cevaplar tüketiciyi sizden soğutmak yerine ilgilendiğiniz için mutlu eder.
