Tarih 27 Ağustos 2014 ve uzay çağı diye adlandırılan bir çağda firmaların, kurumların, işletme ve mekanların tüketiciye gereken saygıyı gösterme zamanı. Artık hiç bir şey eskisi gibi olmayacak. Tüketicinin olmadığı bir toplumda sağlıklı ekonomiden bahsedilemez. Tüketici harcayacak, kullanacak, ürün satın alacak ve memnun kalacak ki sizler firma ve işletme olarak ayakta kalasınız. Nedendir bilinmez ama her firma satış yapmak, karlılık payını artırmak ve sektörde önde olmak için milyonlarca lira harcarken, yeni ürünler geliştirip, pazar paylarını artırmaya çalışıp satış pazarlama konusunda yine milyonlarca liralık reklam yaparken, sosyal medyada sürekli önce olmaya çalışırken, kendi geleceklerini ilgilendiren ve son derece önemli olan Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayet Yönetimine önem vermezler.
Acaba her şey ürünü satıncaya kadar mı? Acaba müşterilerin memnuniyetleri hiç mi önemli değil? Acaba satış sonrası hizmetler firma için hiç mi önem arz etmiyor? Ürün satın alan müşterinin aynı firmadan başka ürünler alması acaba firmalar için çok mu önemsiz? Eğer firma olarak geleceğinizi düşünüyorsanız, öncelikle tüketiciyi düşünmek zorundasınız. Tüketici mutlu olursa siz satış yapabilirsiniz. Tüketiciyi harcamanın, yerden yere vurmanın, cebindeki tek kuruşu alıncaya kadar hırpalamanın bir anlamı var mı? Tüketici mutluysa zaten sizinle iş yapmaya, ürünlerinizi satın almaya devam edecek hatta yanında farklı ve bir çok müşteri getirecektir.
Eğer müşteri memnunsa sizlerin, firmanın olumlu reklamlarını yapacaktır. Sizden memnun olmadığında yapacağı şey bir daha sizin semtinize uğramamak, sizlerden alışveriş yapmamak ve sizin hakkınızda istediği her yerde olumsuz reklam yapmak olacaktır. Firma olarak internetin gücünü hafife almayın. Bugün her hangi bir internet sitesinde sizin hakkınızda çıkacak olumsuz bir reklam anında milyonlarca kişiye ulaşacaktır. Tüketiciler artık bilinçlenmeye başladılar ve haklarını aramak için elinden gelen her şeyi yapıyorlar. Tüketici hakem heyetlerine başvuruyorlar, gerekirse tüketici mahkemelerine gidiyorlar. Ancak bazen bu resmi yol kendilerini yorduğu için çareyi internetin gücüne ve şikayet sitelerine sığınmakta buluyorlar.
Hal böyle olunca da firma hakkındaki olumlu ya da olumsuz yorumlarını sosyal medyada, tüketici yorum sitelerinde, facebook ve twitter da ve şikayet sitelerinde paylaşıyorlar. Bu paylaşımlar acaba firmaların umurlarında değil midir ki Müşteri Şikayet Yönetimine önem vermiyorlar. Acaba bu şikayetleri gereğince çözseler, az da olsa karlarından vazgeçme lütfunu! gösterip müşteriyi düşünseler olmuyor mu? El birliğiyle müşteriyi ortadan kaldırmaya azim etmek neden? Müşteri olmazsa sizler de olmayacaksınız acaba bunun farkında değil misiniz? Yapacağınız tek şey firmanızın itibarını müşteriye karşı korumak. Bunu da etkili bir şikayet yönetimi birimi kurarak başarabilirsiniz.
Müşteriyi memnun etmek o kadar da zor olmasa gerek. Sadece sattığınız ürünün arkasında durun yeter. Satış tamam deyip kestirip atmayın. Satış sonrası destek ve memnuniyet sağlayın. Unutmayınız ki internet güçtür ve tüketiciler bu gücü artık kullanıyorlar. İnternet kendisine gönderilen olumlu yada olumsuz hiç bir yorumu unutmaz! Sosyal medyaya harcayacağınız reklam bütçesinin yarısını müşteri şikayet yönetimi departmanı için harcasanız zaten sosyal medyadan elde edeceğiniz gelirden daha fazlasını elde edersiniz. Umarız bundan sonraki şüreçte mutlu müşteriler oluşturur, firmanızın itibarını artırır, ve kusursuz bir şikayet yönetimi departmanıyla her şikayeti çözersiniz. "Her Şikayet Bir Fırsattır".
