Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri. Ticaret hayatında, özellikle hizmet sektöründe müşteriye ilk satışı yapma ve müşteriyle uzun dönemli bir ilişki kurmanın maliyetinin tekrarlanan diğer satışlardan çok daha yüksek olduğu kabul edilir. Geçmişte yeni müşteri kazanmanın, müşteriyi elde tutmaktan daha kolay olduğu düşünülebilirdi. Fakat günümüzde çok daha değişken. Satın almak istediği üründen beklentilerini iyi bilen bilinçli tüketici kitlesinden dolayı, bunun giderek zorlaştığı, bu yüzden satışlardan çok, özellikle satış sonrası müşteri hizmetleri, tüketicilerle olan ilişkilerin ve tüketici şikayetlerinin önem kazandığı görülmektedir.
Tüketici şikayetlerinden üzüntü değil mutluluk duymak gerekir çünkü müşteri şikayet ederek, firmanız ve ürünün özellikleri, kalitesi, müşteriye sağlayacağı faydayı ve işletmenin olumsuz yönlerini düzelterek iyileştirmeler yapmaları için siz firma sahip ve yöneticilerine bir şans vermektedir. Bu şansı iyi yada kötü değerlendirmek tamamen firmanın kendi inisiyatifindedir. Şansı iyi kullanıp müşterisini memnun eden geleceğine yatırım yapar, bu şansı kötüye kullanan sonunu ve firmanın çöküşünü hazırlar. Satış öncesi ve sonrası müşteri şikayet bildirimlerinin ele alınma ve sonuçlandırma şekli işletmelerin gerçek kalitelerini yansıtır.
Günümüz bilinçli tüketicileri artık internet kanalıyla her türlü dilek, beklenti, istek ve şikayetlerini kolay ve zahmetsiz bir şekilde marka ve firmalara iletebiliyorlar. Modern pazarlama teknikleri ve internet iletişim kanallarının ortaya çıkmasıyla birlikte firmalar tüketicilerin görüş, düşünce ve yorumlarına daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Yapılan araştırmalara göre ülkemizde tüketicilerin satın alma kararlarını % 84 gibi ezici bir çoğunluk arkadaş tavsiyeleri ve internet üzerindeki sosyal medya platformlarındaki sanal tüketici yorumlarına göre veriyorlar.
Bunun yanında satın almak istedikleri bir ürün veya hizmet hakkında tüketici şikayet, paylaşım ve çözüm sitelerini tıklayarak o ürün ve hizmet hakkındaki şikayetlerden kolay ve zahmetsiz bir şekilde haberdar olabiliyor. Tüketici şikayetleri ve şikayet siteleri, işletmelere, firmalara, özellikleri, kalitesi, müşteriye sağlayacağı faydayı ve işletmenin olumsuz yönlerin düzelterek iyileştirmeler yapmaları için bir şans daha vermektedir.
Satış öncesi ve sonrası müşteri şikayet bildirimlerinin ele alınma ve sonuçlandırma şekli işletmelerin gerçek kalitelerini yansıttığı için müşteri şikayetlerine vereceğiniz değer sizin ve firmanızın değerini belirleyecektir. Büyük marka olmak için emek, çaba, saygı, vefa, şikayet yönetimi, risk yönetimi, müşteri memnuniyeti, müşteri ilişkileri ve daha bir çok konuda öncü olmalısınız. Firmanızın marka değeri, Müşterinize verdiğiniz değer kadardır.
