MARKALAR, YORUMLAR, TAVSİYELER.!

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

Tüketici Yorumları




İletişim teknolojilerinin gelişimiyle birlikte müşteri hizmetleri artık daha da sosyal hale gelmeye başladı. Firma ve işletmeler, günümüzde müşterilerinin sorunlarını facebook, twitter gibi sosyal medya paylaşım platformları üzerinden öğrenerek kısa sürede çözüme ulaştırıyor. Bu etkin internet iletişim kanalı sayesinde firma ve müşteriler arasındaki iletişim kesilmeden gelişerek devam ediyor. Geçmişte firmalar müşterilerinin ürün ve hizmetler hakkındaki düşüncelerini öğrenebilmek ve hatalarından ders çıkarabilmek amacıyla aylarca süren ve çok pahalı olan şikayet anketleri düzenleyerek müşterilerine ulaşıyorlardı.

Çağrı merkezi ve alo şikayet hatlarının ortaya çıkmasıyla birlikte bir ürün ya da hizmetle ilgili müşteri yorumlarını, öneri, şikayet ya da eleştirilerini daha kolay bir şekilde öğrenmeye başladılar. Günümüzde ise müşteriler artık şikayet, eleştiri, yorum ve yardım taleplerini tüketici siteleri, şikayet siteleri, sosyal medya paylaşım hesapları üzerinden dile getiriyor. Ülkemizde hemen hemen her kamu ya da tüzel işletme ve firmaların daha genel bir kapsamda ise şirket ya da kurumun müşteri yorumları ve eleştirilerinden haberdar olabilmek amacıyla açtığı facebook, twitter hesapları yanında sosyal medya hesapları da bulunuyor. Global düzeyde ise büyük bir trend olarak müşteri ilişkilerine doğrudan yansıyan bu müşteri memnuniyet platformları ülkemizde de özellikle gençler ve orta yaşlılar tarafından yoğun ilgi görüyor. Tüketiciler satın aldıkları ürün veya hizmetle alakalı olan şikayet, dilek veya görüşlerini sosyal medya üzerinden dile getiriyor.

Firmalar, müşterileri facebook sayfasını tıklayarak şikayet ettikleri zaman onlara kolay ve zahmetsizce yanıt veriyor ve sorunlarını çözebiliyor. Eğer bunu doğru bir şekilde yaparlarsa mutsuz müşteriler fikirlerini değiştiriyor ve muhtemelen de aldıkları bu hizmeti diğer arkadaşları ile övgü dolu mesajlarla paylaşıyorlar. Firmalar bu maliyetsiz müşteri yorum ve şikayet platformlarından kitlelerin görebileceği şekilde hem sorunlarını çözerek olumlu reklamını yapıyor hem de onların memnuniyetsizlik ve şikayetlerini sıfır maliyetle öğrenerek gelecekteki varlığını ve kalıcılığını sağlamlaştırıyor.