Günümüz bilinçli tüketicileri satın aldıkları her türlü ürün veya hizmetle alakalı olarak yaşadıkları şikayet ve memnuniyetsizlikleri saniyeler içinde tüm dünyaya duyurabiliyorlar. İnternet ve sosyal medya paylaşım platformlarının hayatımıza girmesiyle birlikte dünya küçük bir köye dönüştü. Bu sayede her tüketici bir yayıncı misali şikayetçi oldukları ürün veya hizmetlerle alakalı olarak şikayet haberleri yapmaya başladılar. Tamamen firma ve markanın kontrolünden bağımsızca elektronik ortamda oluşan bu olumsuz yorumlar ve tüketici şikayet haberleri markaların yönetmeleri gereken bir problem olarak karşılarına çıkmıştır. Sosyal medyada tüketicilerin iletişim ve etki gücünü artırmasıyla birlikte firma ve markalar da bu gücün farkına vararak sosyal medya paylaşım platformlarını etkin olarak kullanmaya başlamışlardır. Peki firma ve markalar sosyal medyada müşteri şikayeti yönetimini nasıl yapıyorlar? Günümüzde bir çok tüketici, şikayet siteleri veya sosyal medya paylaşım platformları (facebook, twitter, tumblr) aracılığıyla şikayetlerini, eleştirilerini yorum ve görüşlerini paylaşarak dünyaya duyuruyor. Özellikle tüketiciler satın aldığı ürün veya hizmetle alakalı olarak yaşadıkları olumsuz bir deneyimi sosyal medyada dile getirmek bilinçli şekilde tüketicilerin eline geçen bir koz olmaya başladı. Böyle olunca da marka ve firmaların sosyal medyada yer alan şikayet haberlerine ve müşteri şikayetlerine olan bakış açısı değişti. Tüketicilerin ‘Problemimi çözmezseniz Twitter’da sizi reklaml ederim’, ‘Paramı iade edin yoksa sizi tüketici mahkemesine şikayet edeceğim’ türünden tehditlerine kurdukları web siteleri ve facebook gibi sosyal medya paylaşım platformları üzerinden şikayet yönetimi birimleri aracılığıyla, milyonların görebileceği şekilde cevap vererek müşterilerin şikayetlerine çözümler üretiyorlar. Tüketici şikayetlerini ileterek çözümler bulabildikleri adresler yalnızca şikayet siteleri ve sosyal medya paylaşım adresleri midir? Tabi ki hayır. Günümüz bilinçli tüketicilerinin şikayetlerini internet üzerinden kolay ve zahmetsizce ileterek çözüm bulabilecekleri diğer bir platform da devlet kapısıdır. Tüketiciler şikayetlerine çözüm bulamayan veya onları çözmek istemeyen marka ve firmaları eğer mobil imza sahibi iseler tuketicisikayeti.tuketici.gov.tr internet sayfası üzerinden e-şikayet formlarını doldurarak dava edebilme imkanına sahipler. Bu sayede yapılan şikayet başvurusu tüketicinin ikamet ettiği yerdeki Tüketici Sorunları Hakem Heyetine gelir. Mobil imza sahibi olmayan tüketiciler ise yaptıkları müracaatların iki adet çıktısını alarak imzalıyor ve gerekli belgelerle (fatura, fiş, ekstre) birlikte ikametinin bulunduğu yerdeki Tüketici Sorunları Hakem Heyetine 15 gün içersinde teslim etmesi gerekmektedir.
