İletişim ve haberleşme çağında günümüz bilinçli tüketicileri de ekonomik ve pratik internet erişimini benimsemekte gecikmedi. Tüketiciler alışveriş yapmak, fatura ödemek, e-bilet satın almak, haklarını aramak, şikayet ve mağduriyetlerini bildirebilmek için internet kanalını etkin olarak kullanıyorlar. Bir şikayetim var diyen günümüz bilinçli tüketicileri internet ortamında yer alan şikayet siteleri ve sosyal medya paylaşım hesapları aracılığıyla satın aldığı ürün veya hizmetten yaşadığı şikayetlerini dilerse tüm dünyaya duyurma gücüne erişmiş durumda. Geçmişte tüketiciler yaşadıkları sıkıntı ve mağduriyetleri dile getirebilmek amacıyla bir çok zorluk ve zahmete katlanmak zorunda kalıyordu. Alo şikayet hatlarında dakikalarca bekletiliyordu. Bir çok kişi de şikayetlerini yakın çevresiyle paylaşıyor ve firma ya da ürünü terk etmekle yetiniyordu. Yani yaşadığı mağduriyeti sineye çekiyordu. Günümüzde ise basın ve yayın organlarında çıkan tüketici hakları konusunda bilinçlendirici haberler ve internet ağının sunduğu kolay ve pratik şikayet kanalları sayesinde tüketiciler en küçük hatada bile affetmeyerek şikayetini dakikalar içinde firma veya marka yetkililerine bildirerek çözüm istiyor. Tüketiciler şikayet sitelerinin yanında sosyal paylaşım hesaplarını şikayet başvuruları için etkin bir şekilde kullanmakta, şikayetçi olduğu markanın facebook, instagram, youtube veya twitter sayfasını tıklayarak satın aldığı ürün ve hizmetlerle ilgili şikayet, memnuniyet, eleştiri ve yorumlarını marka müşteri hizmetleri yetkililerine online olarak bildiriyor ve kitlelerin önünde görüşmesini gerçekleştiriyor. Aynı zamanda o ürün veya hizmet hakkında bilgi almak isteyen tüketiciler bu paylaşım siteleri aracılığıyla birbirlerinin yaşadığı tecrübelerden haberdar olarak ona göre tercihlerini yapabiliyor. Bu da firma ve markaların tüketicilerin hak ettiği daha kaliteli ürün ve hizmetleri piyasaya ve tüketicilerin beğenisine sunmasına neden oluyor. Marka ve işletmeler ise internet üzerinden paylaşım hesaplarını kullanarak ekonomik hatta sıfır maliyetle reklamlarını yapıyor, müşteri yetkili servis ve acentelere yönlendiriyor ve şikayet anketleri düzenleyerek müşteri memnuniyet derecesini para harcamadan ölçebiliyor. Firma yetkilileri ve özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler otel işletmesindeki odaların temizliğinden tutun çalışan bir garsonun bile müşterilere davranışını bu şikayet platformlarındaki müşteri yorumları aracılığıyla öğrenebiliyor. Müşterilerin şikayetleri, beklentileri, yorum ve eleştirilerinden dersler çıkararak hatalarının telafisini, iyileştirmelerini yapıyor ve kendisini yeniliyor. Bu da onların varlıklarını sürdürebilmesi için çok önemli etken.
