Tüketici Yorumları; Tüketicinin ürün yorumları, tavsiye, referans ve
şikayet etme hakkı. Bu yorumlar ve şikayetler firmaya nerede yanlış yaptığı hakkında bilgi veren bir kontrol mekanizmasıdır. Firma olarak piyasaya bir ürün sürmeye karar veriyorsunuz, radyolarda, yerel ve ulusal tv kanallarında ürünü tanıtmak amacıyla reklamlar yayınlıyor, reklamlarınızda sosyal medyayı da etkin olarak kullanıyorsunuz. Kendinizi büyük ve kurumsal bir firma olarak adlandırıyorsunuz. Müşterileriniz de sizin marka değerinize, ürünlerinize güvenip alışveriş yapıyor ve görünürde herşey mükemmel işliyor. Ta ki ürünle ilgili firmaya gelen şikayet mesajına kadar.
Haklı olarak firmadan şikayetinizin giderilmesini ve ürünün ya iade alınmasını yada değişimini talep ediyorsunuz. Bir bakıyorsunuz ki firma oralı bile değil. Şikayetinizi yineliyorsunuz ve beklemeye başlıyorsunuz. Aradan günler geçiyor ve firma şikayeti çözüme kavuşturmak için kendisine sunulan bu fırsatı değerlendirmiyor, değerlendirmediği gibi sanki müşteri haksızmış gibi de mail yazarak çeşitli bahaneler sunarak "kullanıcı hatası dolayısıyla şikayetinize olumlu cevap veremiyoruz" deyip kestirip atıyor. Demek ki herşey ürünü satana kadarmış. O kadar göz boyama, reklamlar, verilen sözler boşa. Peki nerede kaldı müşteri memnuniyeti? Firma olarak müşteriyi bir kez yanıltabilir ve bir kez ürün satabilirsiniz. Peki siz hayatta kalmak için diğer müşterilerinizi nereden bulacaksınız? Yapılan her şikayet, çözüme kavuşmayan her sorun bilinmez midir ki marka değerine zarar verir. Bunu bile bile bu vurdumduymazlık nedendir anlamak gerçekten çok zor hale geliyor. Eğer bir ürün piyasaya sürüyorsanız ve haklı olarak da pazar payı kazanmak ve kalıcı olmak istiyorsanız, müşteriyi memnun etmekten başka çıkar yolunuz yok ve olmamalı. Müşteri sizin ürününüzden şikayet ediyor ve bunu size iletiyorsa mutlaka bir sebebi vardır.
Satış öncesi verdiğiniz sözleri tutma vakti değil mi. Müşterinin şikayetine gereken özeni gösterip ürününüzün arkasında durmak zorundasınız. Çünkü müşteri sizinle yapılan anlaşmaya ve markanıza güvenerek alışveriş yaptı. Siz müşterinin şikayetlerini çözüme kavuşturmayacaksınız ama sizin hakkınızda şikayet eden müşteriyi suçlayacaksınız. Hadi bir tanesini suçladınız, belki de on tanesini. Peki onlarca sitede binlerce şikayetçiyi ve yorumu nasıl suçlayacaksınız. Tüketicilere eğer kötü bir ürün sunmuşsanız ve arkasında durmuyorsanız tabi ki o ürün hakkında binlerce yorum yapılacak ve siz bu yorumların ağırlığı altında çare arayacaksınız. Milyonlarca doları reklamlara harcayacağınıza belki de binlerce dolarla müşteri şikayet yönetim birimi kursanız daha karlı olurdunuz. En azından tüketici şikayetlerini dinlemek adına bir adım atar onları memnun etmek için çaba sarfetmiş olurdunuz. İşte belki de o zaman tüketicilerin size olan güveni artar ve hakkınızdaki şikayet sayısı da azalırdı. Binlerce sitede yayımlanacak ürünleriniz hakkındaki yorumlar yüzbinlerce kullanıcıya ulaşacak bu şikayet mesajları.
Acaba satış sonrası müşteriyi memnun etmek bu yorumlara cevap yetiştirmekten daha mı zordu. Eğer siz müşteriyi memnun etseydiniz ürünleriniz hakkında internet sitelerinde yorumlar yazılır mıydı, veya olumsuz tavsiye mesajları paylaşılır mıydı. Şimdi internette gezinen bu yorumları, binlerce siteden kaldırmak için hepsini tehtid edip sitelerinizi mi kapattırırım diyeceksiniz. Hadi diyelim bir ikisindeki yorumları sildirdiniz, bunlardan binlercesini ve gücünüzün dahi yetmeyeceği sitelerdeki yorumlarınızı nasıl sildireceksiniz. Müşteriyi suçlamakla, siteleri mahkemeye vermekle, sitelerdeki yorumları kaldırmaya çalışmakla gerçeklerden nereye ve ne zamana kadar saklanacaksınız ve bunlar için harcayacağınız zamanı müşteriyi memnun etmeye harcasanız, onlara gereken değeri verseniz hem firma ve marka değeriniz hem de müşteri için daha iyi olmaz mıydı. Peki ürünler hakkındaki yorumlar internete düşünceye kadar siz firma olarak neredeydiniz! Neden önlem almadınız. Siteleri tehtid edip yorumları kaldırın yoksa mahkemeye vereceğim demek size daha kolay bir kaçış planı mı sunuyor acaba. Ya da büyük firma olduğunuz için herşeye gücüm yeter, interneti de dize getiririm mantığında mısınız hala? Eğer büyük veya büyük olmaya aday bir firmaysanız öncelikle müşteriyi memnun etmelisiniz. Eğer memnun etmek istemiyor ve müşteriyi yanıltıcı şeylerle onu kandırmaya ve mağdur etmeye çalışıyorsanız, müşterilerin yaptığı bu yorumlar sizleri zor durumda bırakmaya yeter de artar bile.
Bir kez satış yapmaktansa geleceğinizi ve müşterinizi düşünüp onlarca yıl kazanç sağlamanız daha mantıklı değil mi? Tüketicinin elindeki tek savunma mekanizması tabi ki yorumu değildir, bu yanlış anlaşılmasın. Tüketiciye verdiğiniz garanti belgesi, yaptığınız tüm sözleşmeler sizleri bağlayıcı niteliktedir. İnsanlar firmanıza ait bir ürün hakkındaki şikayetlerini neden önce size bildiriyorlar çünkü sorunun muhatabı sizsiniz. Peki insanlar neden şikayetlerini sosyal medyada paylaşıyorlar? Çünkü muhatap olan sizler ürünleriniz hakkındaki şikayetleri çözmediğiniz için tüketicinin ilk yapacağı bunları diğer tüketicilerle paylaşmak ve sorunun çözümü için sosyal medyayı kullanmak. İkinci olarak da zaten tüketici hakem heyetleri ve mahkemeleri yardımıyla haklarını arıyorlar. Şuna inanıyoruz ki tüketicinin şikayetini çözdüğünüz tüm zamanlarda müşteriniz sizlere teşekkür edecek, internette güzel yorumlar paylaşacak ve satışlarınızın artmasına yardımcı olacaktır. Hiç bir tüketici haksız yere bir ürün yada hizmet hakkında paylaşım, olumsuz tavsiye ve şikayet paylaşmaz. Ne zaman ki siz müşterinizi gözden çıkarır ve şikayetine çözüm üretmezsiniz, tüketici de kendi çözümünü kendisi üretmek için sizin hizmet ve ürün hakkındaki şikayetlerini diğer tüketicilerle paylaşır ki başka tüketicilerin canı yanmasın, ekonomiye zarar vermeyesiniz, diğer müşterilerinizi mağdur etmeyesiniz. Sonra da tüketiciye diyorsunuz ki şikayetini şu siteden kaldır o zaman şikayetini çözeyim yoksa çözmem.
Allah aşkına bu nasıl bir yaklaşımdır. Hem müşterinizi mağdur edeceksiniz hemde onu tehtid edeceksiniz. Bu nasıl bir müşteri memnuniyeti, bu nasıl bir ticaret anlayışı. Müşteri yorumunu kaldırmazsa siteyi tehtid etmeye başlayacaksınız, yorumu kaldırın yoksa mahkemeye veririm diye. Hem haksız olacaksınız hem de binlerce sitede ürünleriniz hakkındaki onbinlerce şikayeti görmezden geleceksiniz ve hala haklı olduğunuzu iddia edip hem tüketicileri hem de tüm siteleri tehtid etme gaflet ve yanlışlığına düşeceksiniz. Hukuk'un sadece doğrunun, dürüstün, haklının yanında olduğunu unutmamanızda fayda var. Eğer tüketicinin canını yakmışsanız ürün hakkındaki olumsuz yorumlara da katlanmak zorundasınız, eğer siteleri tehtid etme yanlışlığına düşmüşseniz hiçkimseyi tehtidle korkuturum yanlışına düşmeyin, sizin ne kadar hakkınız varsa o tüketicinin ve o tüketicinin hakkını araması için onun sesini duyuran sitenin de en az sizin kadar hakkı var. Ürünleriniz hakkında yayımlanan şikayetler ve yorumlar, firmanız hakkında hakaret unsuru içermedikçe, ticari itibarınızı zedeleyici kelimeler kullanılmadıkça sanırım sizin o tüketiciyi susturma şansınız da yok çünkü tüketici sadece ürününüz hakkındaki şikayetini dile getiriyor ve sizin verdiğiniz sözün arkasında durmadığınızı ifade ediyor, bu da yapılabilecek en doğal tüketici davranışı maalesef. Bu yüzden tüketici yorumları masumane, hak arayıcı, ürün hakkındaki düşüncesini dile getirici olduğu sürece sizin de sözünüzde durmaktan başka çareniz de yok.
Tüketicinin yorum, kendini savunma, şikayet etme hakkını elinden alamazsınız. Bu yorumlar ve şikayetler firmaya nerede yanlış yaptığı hakkında bilgi verir ve bir nevi kontrol mekanizmasıdır. Eğer tüketici ayaktaysa ekonomi canlıdır ve ancak tüketici ürününüzü alırsa siz ayakta kalabilirsiniz. O yüzden tüketiciyi ortadan kaldırmak için elbirliğiyle yarış yapmaktansa firma olarak sorumluluklarınızın bilincinde olup tüketicilerin şikayetlerini çözüp, satış öncesi verdiğiniz sözleri satış sonrası hizmetle kanıtlayın lütfen. Amacınız büyük firma olmak ise; tüketicileri ve tüketici sitelerini, sosyal paylaşım ortamlarını tehtid edip yorumları kaldırmak için çaba sarfederken firma hakkında daha olumsuz düşüncelerin oluşmasına neden olmaktansa, müşteriyi daha mutlu etmek için biraz gayret sarfedin. Belki o zaman tüketicinin bir nebze de olsa kalbini tekrar kazanırsınız. Firma olarak tüketicilerden gelen yorumları, şikayetleri bir fırsat olarak değerlendirmeniz dileğiyle..
