Firma ve markalar internet üzerinden faaliyet gösteren sosyal medya paylaşım platformları aracılığıyla tüketici şikayet ve tüketici yorumları hakkında bilgi sahibi olarak anında bu şikayetlere cevap verebiliyor. Bunun yanında geçmişte çok büyük masraflar harcayarak şikayet anketleri düzenleyerek öğrenebileceği ve aylar süren -satılan ürün veya hizmetler hakkındaki- tüketici yorum, eleştiri ve görüşlerini neredeyse sıfır maliyetlerle öğrenerek kendilerini yenileme ve düzeltme çalışmaları yapıyorlar. Firma ve markalar günümüzde özellikle gençler tarafından yaygın olarak kullanılan ve çok popüler olan Facebook, Tumblr, Youtube, Instagram gibi sosyal medya paylaşım ağlarında sayfalar açarak veya görsel tanıtım ve reklamlar yaparak bu medya ağları aracılığıyla da satış ve pazarlama faaliyetlerinin yanında müşterilerin satılan ürün ve hizmetler hakkındaki şikayet, yorum, eleştiri, görüş ve düşüncelerini öğrenerek eksik ve aksak yönlerini düzeltme fırsatı buluyorlar ve piyasadaki kalıcılıklarını sağlamlaştırıyorlar. Firma ve markaların sosyal medya paylaşım platformları aracılığıyla yaptıkları müşteri şikayet yönetimlerinin önemi gün geçtikçe daha fazla artmaktadır. Facebook, Twitter, Linkedin, forum siteleri, bloglar ve daha birçok sosyal medya paylaşım adresinde her türlü ürün, marka ve hizmetler hakkında kullanıcılar tarafından yorum yapılıyor, içerikler paylaşılıyor ve öneri alınıyor. Müşteriler satın aldığı ürün ve hizmetlerle alakalı şikayetlerini bu platformlar üzerinden kitlelerle paylaşıyor. Markaların müşteri ilişkileri hizmet birimleri ise müşteri şikayetlerini müşterileriyle milyonların gözü önünde yazışarak çözme imkanı elde ederek müşterileri yeniden kazanma adına çok büyük bir fırsat elde ediyorlar. Artık birçok tüketici bir ürün veya hizmet satın almadan önce bu platformları tıklayarak ön araştırma yapıyor. Bir otel veya tatil köyünde rezervasyon mu yapmak istiyorsunuz, ya da bir beyaz eşya markasından derin dondurucu mu satın almak istiyorsunuz? Bir tıkla o ürünün her türlü özelliği ve daha önce kullanan tüketici şikayet ve yorumlarını kolay ve zahmetsizce ister akıllı telefonlardan isterseniz tablet bilgisayarlardan internetin olduğu her ortamdan öğrenebiliyorsunuz. Sosyal Medya Müşteri İlişkileri uygulamasında, yapılan bir ankete göre yalnızca otomotiv sektöründe faaliyet gösteren bir markayla alakalı olarak haftada ortalama 1 milyon 180 bin tüketici yorumu yer alırken, bir GSM operatörü şirketi için 933 bin, bir içecek markasında ise 480 bini buluyor. Günümüzde Sosyal medya paylaşım platformları ve tüketici şikayet sitelerinde yapılan her bir olumlu yorum, 3 tüketiciyi marka ve firmayla alakalı olumlu düşünmesine neden olurken her bir olumsuz yorum ise 11 kişinin marka veya firmadan soğumasına neden oluyor. Ülkemizde dünyada sosyal medya paylaşım platformları kullanımında ilk 5’e giriyor. Sadece facebook kullanıcı sayısı 28 milyon civarında olan ülkemiz bu paylaşım adresi sıralamasında dünyada 4. sırada. Bu nedenle eğer firma ve markalar ayakta kalmak ve varlığını sürdürmek istiyorlarsa bir an önce sosyal medya şikayet platformlarını etkin bir şikayet çözüm birimi haline dönüştürmelidir.
