İnternet Servis Sağlayıcı Şikayet

Veri aktarım hızı MADDE 5 – (1) Veri aktarım hızı, kullanıcı ekipmanı ile test amaçlı belirlenmiş dosyanın indirilmesi ve/veya gönderilmesinde tespit edilen hızı ifade eder. (2) Veri aktarım hızı, test dosyasının boyutunun tam ve hatasız aktarım için geçen aktarım süresine bölünmesiyle kbit/sn cinsinden hesaplanır. Aktarım süresi, erişim ağının aktarımı başlatmak için gerekli bilgiyi aldığı anda başlar ve test dosyasının son verisini almasıyla sona erer. (3) Veri aktarım hızına ilişkin ölçümler şunlardır: a) İndirme için ortalama veri aktarım hızı, b) İndirme için veri aktarım hızı standart sapması, c) Tüm indirme işlemlerinin en hızlı %95’inin gerçekleştirilmesinde ulaşılan hız, ç) Gönderme için ortalama veri aktarım hızı, d) Gönderme için veri aktarım hızı standart sapması, e) Tüm gönderme işlemlerinin en hızlı %95’inin gerçekleştirilmesinde ulaşılan hız, f) İndirme işlemleri için yapılan gözlem sayısı, g) Gönderme işlemleri için yapılan gözlem sayısı. (4) Üçüncü fıkranın (c) ve (e) bentlerinde belirtilen ölçümler için ek-1’de yer alan açıklamalar dikkate alınır. (5) Veri aktarım hızı ölçütüne eksik ve/veya hatalı aktarımlar dahil değildir. (6) Veri aktarım hızı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için örnekleme esasına dayalı test bağlantısı gözlemleri üzerinden yapılır. (7) Örnekleme yapılırken, üçüncü fıkranın (a), (b), (c), (ç), (d) ve (e) bentlerinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının belirlenmesinde ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır. Söz konusu ölçümler, ek- 4’te yer alan kuruluma göre en az indirmede 15 Mbyte göndermede ise 5 Mbyte büyüklüğünde test dosyası kullanılarak yapılır. (8) Fiber internet, xDSL, kablo internet gibi bağlantı çeşitleri için verilen hizmetlere ilişkin ölçüm sonuçları ayrı ayrı gruplandırılarak raporlandırılmalıdır. Bağlantı süresi MADDE 6 – (1) Bağlantı süresi; işletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı günden, aboneye hizmeti çalışır durumda verdiği güne kadar geçen süredir. (2) Bağlantı süresi; a) Tüm resmi tatiller de dâhil olmak üzere gün cinsinden ölçülür. b) Abonelik sözleşmesinin imzalandığı andan itibaren başlar. c) Abonenin işletmeciden birden fazla hizmet talep etmesi veya birden fazla yer için bağlantı talebinde bulunması durumunda her bir hizmet talebi veya bağlantı talep edilen yer için ayrı ayrı ölçülür. (3) Bağlantı süresi ölçütüne; a) İlk abonelik talebi, b) Mevcut bir aboneliğin başka bir kullanıcıya devredilmesi, c) Mevcut bir aboneliğe ilave olarak yeni bir abonelik talebi, ç) Aboneye ilgili hizmetin sunulmasında kullanılan teknolojinin yenilenmesi dahildir. (4) Bağlantı süresi ölçütüne; a) İptal edilen abonelik talepleri, b) Bir abonenin işletmecisini değiştirdiği ve bağlantı süresini bildirmekten sorumlu yeni işletmecinin abone hattı olarak yerel ağa ayrıştırılmış erişim veya veri akış erişimi gibi toptan erişim yöntemlerini kullandığı durumlar, c) Abonenin bağlantı için; ileri tarih talebinde bulunduğu, işletmeci ile bir tarih üzerinde anlaştığı, üzerinde anlaşılan zamanda bağlantı yapılacak adreste bulunmadığı, yanlış adres bildirdiği durumlar, ç) Abonenin mülkiyetinde veya sorumluluğunda olan bir ekipmanı zamanında temin etmediği veya bu ekipmanın yetersiz olduğu durumlar, d) İşletmecinin sorumluluğunda olmayan bina içi tesisatın yetersiz olduğu durumlar, e) Abonelik nakil talepleri dahil değildir. (5) Bağlantı süresine ilişkin ölçümler şunlardır: a) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %50’sinin yerine getirilmesinde geçen süre, b) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre, c) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %99’unun yerine getirilmesinde geçen süre. (6) Bağlantı süresi ölçütüne ilişkin ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır. (7) Fiber internet, xDSL, kablo internet gibi bağlantı çeşitleri için verilen hizmetlere ilişkin ölçüm sonuçları ayrı ayrı gruplandırılarak raporlandırılmalıdır. Fatura şikâyeti oranı MADDE 7 – (1) Fatura şikâyeti oranı; geçerli olup olmamasına bakılmaksızın, internet kullanım süresi, tarife, hizmet, indirimler, kampanyalar, vergi de dahil olmak üzere toplam tutar gibi hususların doğruluğu konularında bildirilen şikayetlere konu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı olarak hesaplanır. (2) Şikâyetin geçerliliğine, bağlantı tarihlerine veya şikâyet konusuna bakılmaksızın fatura ile ilgili tüm şikâyetler ölçümlere dâhildir. (3) Fatura şikâyeti oranı ile ilgili ölçümlere, fatura bilgisi sorgulama ve arıza bildirimleri dahil değildir. (4) Fatura şikâyeti oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden