Günümüz tüketicileri internet hizmet ağının ortaya çıkmasıyla birlikte artık, satın aldıkları bir ürün veya hizmetten duydukları memnuniyetsizlik veya şikayetleri internet ortamından kitlelerle paylaşıyor veya firma şikayet başvurusunda bulunarak çözümler isteyebiliyor. Son günlerde sosyal medya şikayet platformları ve bu şikayetlerin yönetiminin önemi firma ve markalar için her geçen gün artmakta olan ve asla göz ardı edilmemesi gereken bir husustur. Günümüzde sosyal medya paylaşım hesapları (Facebook, Twitter, Linkedin, Google, Youtube) ve şikayet çözüm, paylaşım siteleri üzerinden firmalar ve ürünleri hakkında o ürünleri kullanan deneyim sahibi tüketiciler tarafından yorum yapılıyor, şikayet ve memnuniyetsizlikler paylaşılıyor ve öneri ve eleştiriler alınıyor.
Müşteriler firma veya markalar ile yaptığı her türlü işlem ile ilgili şikayetlerini bu platformlar üzerinden paylaşıyor. Firmalar ise bu sosyal medya paylaşım hesaplarını ekonomik birer reklam, tanıtım ortamı görerek müşterinin faaliyet gösterdiği sektörü ve hedef kitlesini belirlemekte ve o kitleye özel etkili içerikler paylaşarak müşterilerin firma ve markaya olan ilgisini arttırmaya çalışmaktadır. Günümüz internet teknolojisinden firma ve markaların Sosyal Medya İzleme Hizmeti kapsamında ise tüketicilerin markalarla ilgili şikayet, eleştiri ve yorumları ve şikayet başvuruları takip ediliyor. Yalnızca sosyal paylaşım hesaplarında değil şikayet sitelerinde, bloglarda, forumlarda, haber sitelerinde, sözlüklerde tüketicilerin markalar ve firmalar hakkında neler konuşulduğu tespit ediliyor, şikayet başvuruları alınıyor.
Tüketicilerin şikayet ve memnuniyetsizliklerinden yola çıkılarak firmaların müşteri şikayet yönetimi birimleri tarafından eksiklikleri, hataları telafi ve düzenleme çalışması yapılıyor. Günümüz tüketici şikayet başvurusu yapma kolaylığı açısından en şanslı dönemlerinden birini yaşıyor. Tüketicilerin şikayet başvurusu yapabilecekleri ve her türlü konuda bilgi danışabilecekleri bir çok şikayet platformu bulunuyor. Tüketici şikayetleri siteleri, tüketici dernekleri, firma ve markaların sosyal medya paylaşım hesapları, Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri, Tüketici Mahkemeleri, Çağrı Merkezleri, Alo şikayet Hatları, markaların web adresleri. Tüketiciler geçmişte satın aldıkları ürün veya hizmetlerle alakalı şikayetlerini şikayet sürecinin yorucu ve zahmetli olmasından dolayı çekiniyorlar ve mağduriyetleriyle baş başa kalıyorlardı.
Günümüzde ise
bir şikayetim var diyen tüketiciler belediyecilik hizmetleri, eğitim, turizm, sağlık sektöründen tutun da beyaz eşya, kamu kurum ve kuruluşları, bankacılık ve hizmet sektörüne kadar her türlü alan veya sektördeki şikayetlerini internetin olduğu her ortamda tablet bilgisayarlar ve akıllı telefonlar aracılığıyla şikayetlerini, şikayet sitesi ve platformlarının internet sitelerine veya markaların web sitelerine girerek şikayet formunu doldurarak dakikalar içerisinde iletebiliyor.
