Sanayi ve ticaret sektörünün gelişmesiyle birlikte gün geçtikçe zorlaşan rekabet ortamında artık satış öncesi ve satış sonrası müşteri ilişkilerini verimli ve etkili bir şekilde yönetmek büyük önem kazandı. Müşteri ilişkileri yönetiminde firma ve markaların en çok önem verdiği nokta ise müşteri edinme oranını artırmak ve mevcut müşteri kayıplarını minimum seviyeye indirmektir. Müşteri ilişkileri yönetimi noktasında tüketicilerin yaşadıkları bazı sıkıntı ve problemlere anında çözüm sağlamada sorunlar yaşayan firma ve markalar büyük oranda müşteri kaybıyla karşı karşıya kalıyor.
Günümüz müşterileri, öncelikle, satın aldıkları ürünü uzun yıllar boyunca sorunsuz kullanmak istiyor. Özellikle günlük yaşamda çok sık kullanılan beyaz eşya ve elektronik ürünler arıza durumunda tüketicilere büyük sıkıntılar yaşatabiliyor. Günümüz bilinçli tüketicileri için artık bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonraki aşama olan satış sonrası yetkili servis, yedek parça ve marka desteği çok önemli olmaktadır. Tüketicilerin en fazla önem verdikleri ikinci bir nokta ise satın alınan ürünlerle alakalı şikayetleri kısa sürede ileterek etkin ve hızlı çözümler bulabilecekleri yetkili merciler yani müşteri ilişkileri şikayet yönetimi biriminin olmasıdır.
Günümüzde birçok marka ve firmanın hemen hemen aynı hizmeti veren fakat farklı adlarda olan; alo müşteri destek hattı, müşteri hizmetleri çağrı merkezleri ve tüketici şikayet hatları bulunuyor. Bu alo şikayet hatları müşterilerin ürünle alakalı satış öncesi ve sonrası şikayetlerinin dinlenmesi, ürünlerin kullanımı ve yetkili servisler hakkında bilgi verilmesi, müşterilerin dilek, ihtiyaç ve ürünler hakkındaki görüşlerinin öğrenilmesi açısından firmalar için çok önemli bir değere sahip. Firmalar hatırı sayılır paralar harcayarak, şikayet anketleri yaparak öğrenebilecekleri bu şikayet ve memnuniyetsizlikleri neredeyse sıfır maliyetle öğrenebiliyorlar. Müşteri ilişkileri yönetiminde belli bir kalite yakalamış olan firma ve markalar ile tüketiciler arasında yıllarca sürecek bir bağ oluşuyor.
Şikayetlerinin kısa sürede çözüme kavuşturulduğunu gören tüketiciler yakın çevresine ürünün ve markanın reklamını yapmakla kalmıyor daha sonraki ürün tercihlerinde de aynı markaya yöneliyor. Günümüzde bilişim ve iletişim teknolojilerinin gelişimi ve internet hizmet ağının ortaya çıkmasıyla birlikte birçok tüketici özellikle genç nesil satın aldıkları ürün ve hizmetle alakalı olan şikayetlerini internet ortamından iletmeyi ve çözümler talep etmeyi tercih ediyor. Firma ve markalar ise bu taleplere duyarsız kalmayıp internet üzerinden marka adına web sayfaları kurarak şikayet bildirim formları veya e-posta ile tüketici şikayetlerini kabul ediyor. Bunun yanında sosyal medya paylaşım platformları ve tüketici şikayet sitelerini de etkin bir şekilde kullanarak şikayetleri kısa zamanda çözüme ulaştırıyorlar. Günümüz rekabet ortamında müşteri memnuniyeti sağlayamayan, müşteri ilişkileri için etkin bir hizmet birimi oluşturmayan firma ve markaların geleceği düşünülemez.
